Блог Яндекса для вебмастеров

Как понять, хорош ли отзыв

10 августа, 11:00

Если при работе с рейтингами владельцу организации не всегда понятно, почему его организацию оценили не так высоко, как бы хотелось, то с отзывами дела обстоят иначе. Благодаря отзывам на организации можно понять, за что именно похвалили или поругали организацию, а также попытаться исправить негативную оценку, попросив пользователя повторно связаться с вами. Однако не всем отзывам на просторах интернета можно доверять, именно поэтому в Яндекс.Справочнике была разработана уникальная механика по верификации отзывов, о которой мы и хотим сегодня рассказать.

Все поступающие отзывы становятся видны пользователям и владельцам организаций только после прохождения модерации. Чтобы отделить хорошие отзывы от плохих, мы используем специальный классификатор. Он работает следующим образом.

Во-первых, мы проверяем отзыв на адекватность и содержательность.
Отзывы типа «А!!!» «Я правитель Земли» и «Хотел бы что-то написать, но не хочу» сразу будут отсеяны. Они не приносят пользы ни другим пользователям, которые хотят узнать больше об организации, ни владельцам организации, ведь совершенно непонятно, что именно имел в виду автор.

Во-вторых, мы отсеиваем ненормативную лексику и угрозы.
Понятно, что иногда обслуживание бывает настолько ужасным, что нормативной лексики просто не хватает.  Но в то же время преобладание мата или наличие угроз в отзыве часто может быть неприятным сюрпризом для других, а порой и нарушать законодательство. Поэтому такие отзывы тоже не пройдут модерацию.

В-третьих, мы не публикуем отзывы, в которых есть персональная информация.
Данный пункт, кажется, не требует пояснений. Конечно, если пользователь в явном виде сообщил, что его телефон может быть опубликован на всеобщее обозрение, мы пропустим такой отзыв. Но вот данные о месте проживания, например, опубликованы не будут.

В-четвертых, мы проверяем «накрутку отзывов»
Ни для кого не секрет, что как сами владельцы, так и их конкуренты порой могут захотеть написать отзывы вместо реальных пользователей. Для вычисления таких механик мы разработали специальный алгоритм, который также не позволяет таким отзывам пройти модерацию. В нём, как и в аналитике по рейтингам, используется вся имеющаяся база данных Яндекса, которая позволяет отделять реальных пользователей от искусственно созданных.

Благодаря этому мы уверены в качестве отзывов, но всегда готовы дорабатывать логику алгоритма. Если вы считаете, что на вашу организацию был оставлен отзыв, который не должен был пройти модерацию, пожалуйста, пожалуйтесь на него через Кабинет Бизнеса на вкладке «отзывы», указав, почему именно он должен быть снят с публикации — мы обязательно его перепроверим.

Алгоритм улучшается на постоянной основе, и мы будем рады использовать ваши примеры для нашего машинного обучения.

Команда Яндекс.Справочника

P. S. Подписывайтесь на наши каналы
Блог Яндекса для Вебмастеров
Канал Яндекса о продвижении сайтов на YouTube
Канал для владельцев сайтов в Яндекс.Дзен

114 комментариев
Добрый день, а толку вам писать, для вас любые отзывы - это отзывы, и не важно, правда или нет! 


Наш пример - https://yandex.ru/maps/org/strausinaya_ferma_strauslend/99008764974/?reviews
 
Сразу два отзыва негативных прилетело. Я нажал - пожаловаться. И пришел ваш ответ - 


...................................
.........что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации, размещенных по адресу https://yandex.ru/support/sprav/manage/reviews.html . По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на Ваше понимание.
..............................


Наши факты:


1 - Мы попали на видео на первом канале http://strauslend.ru/my-na-pervom-kanale/ 
2 - О нас в газете http://strauslend.ru/o-nas-pishut-v-gazete/
3 - Тут видео блоггера http://strauslend.ru/video-c-fermy/ 
4 - К нам приезжают целые отряды http://strauslend.ru/ostavit-otzyv/ Мы можем скрин сделать, как нам прислали эти отзывы на почту! Это не сочинения наши, а реальные отзывы, реальных людей! 
5 - У нас закупают продукцию для ресторана Про Мясо http://strauslend.ru/rekomenduem-restoran-pro-myaso-tut-nasha-produkciya/


Понятно, что конкуренты, но для вас это не имеет значения!!! Как тогда бороться с отзывами?
strauslend.ru,
не тратьте свои нервы, яндексу выгодно когда у вас есть негативная оценка, пусть даже ваша организация кристально чиста и безупречна и этому есть миллион доказательств. Главное что бы вы денежку заплатили за справочник и за платное размещение на картах. Ну и контекст заказать не забыли. Остальное вторично ;)
vanya-goncherenko
10 августа, 12:24
beerucom1,
А кто будет крутить организацию в справочнике с негативными отзывами на нем или в контексте притом раскладе что теперь в сниппете отображается плохой рейтинг? Яндекс получается работает против своей прибыли так как  люди не вложат монетку ибо у организации плохой рейтинг логики нет :)
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 13:02
vanya-goncherenko,
наша задача - рекомендовать хорошие организации, иначе нашим сервисом по поиску организаций не будут пользоваться, так что подобные гипотезы экономически не оправданы, к тому же обидны. 
vanya-goncherenko
10 августа, 13:51
Елена Першина,
А в чём обидно?я рассказываю оппоненту что логики нет, так как если допустим я кручу компанию в директе  или в картах за деньги и яндекс будет хулиганить в области рейтинга. я перестану туда платить деньги.   это же логично. дело то  не в рейтинге а в том что  я не могу инвестировать в  бизнес потому что яндекс  алгоритмы работают не корректно. кто будет крутить организацию с  плохим рейтингом в выдачи яндекса в директе?  люди будут думать как исправить рейтинг логично? а рекламные поступления будут заморожены в директ и в карты дабы не создавать негативный образ для компании.  к отзывам у меня пока нет претензий. а вот к работе в области "данных" компании есть,  например я для себя понял что я не когда не буду рекомендовать больше приоритетное размещение в картах кому либо. так как ваш алгоритм переставляет данные постоянно и  вкладывать в это деньги не представляет возможным. 
Обновлено 10 августа, 13:54
alexander.falaleev
10 августа, 15:42
Елена Першина,
 Я не понимаю - если я действительно правитель Земли почему мне нельзя писать от своего титула ? :)
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 16:06
alexander.falaleev,
боюсь, личность вашу верефицировать не сможем ) 
Дмитрий П.
18 ноября, 00:31
Елена Першина,
 вы верно выразили свою мысль: «… наша задача - рекомендовать хорошие организации, иначе нашим сервисом по поиску организаций не будут пользоваться…»? При всём уважении, но ваша главная задача не попытки влиять на мнение пользователей, что-то рекомендуя, а беспристрастная агрегация реальных отзывов клиентов, что бы у пользователей была возможность ознакомиться с объективными оценками объектов и на их основе сделать соответствующие для себя выводы самим. По-моему, вы как раз что-то попутали, пытаясь своими рекомендациями, основанными на, мягко говоря, несовершенных алгоритмах, подменить мозги ленивых пользователей. Попутно гробя репутацию объектов, отзывы о которых показались подозрительным вашим алгоритмам.


Конкретный пример для вас. У меня маленький объект отдыха за городом. Я знаю всех гостей, которые когда-либо пользовались нашими услугами. Тем более что часть из них приезжает к нам ежегодно, и мы поддерживаем связь в переписке. С августа в отзывах нашего объекта не опубликовано ни одного нового отзыва, хотя, по итогам летнего сезона их написано авторами, которые отдыхали у нас как минимум 4 штуки. Я говорю 4 отзыва, поскольку мне о них известно, а сколько ваш сервис забраковал на самом деле одному богу известно. Мало этого, со страницы организации удалено несколько предшествующих оценок. Что плачевно отразилось на общем рейтинге. Повторюсь, объект у нас небольшой, клиентов соответственно не много и несколько позитивных или негативных оценок в корне меняют совокупный рейтинг. Самих авторов этих отзывов я знаю в лицо. Поэтому простите, но апелляцию на фильтрацию умными алгоритмами считаю несостоятельной априори. А вот веские основания считать работу алгоритмов неадекватной есть.


Я, может быть, поверил вам и вашим алгоритмам, если бы по каким-то причинам попал под фильтр - 1, ну может быть 2 отзыва из написанных реальными клиентами. Но сейчас вы отправляете на помойку все отзывы, об объекте начиная с конца лета без какого-либо разбора. Такого не может быть даже среднестатистически, это нонсенс. После этого, извините, но абсолютно адекватные основания обижаться имеются у владельцев организаций столкнувшихся с такой проблемой организованной Яндекс, а не у вас.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 13:01
strauslend.ru,
а почему вы считаете, что кому-то в каком-то конкретном случае ваш сервис мог не понравиться? Если отзыв был опубликован, то есть прошел модерацию, то мы с очень высокой степенью вероятности можем гарантировать, что он от реального пользователя. И все, что вы перечислили выше, совершенно не говорит о том, что в другом случае могла быть проблема. Лучше попытаться ответить на отзыв и понять, почему он такой. 
Елена Першина,
где-то я это слышал уже))))


"Лучше попытаться ответить на отзыв и понять, почему он такой."


"Улучшайте сайт.... и будет все ок в поиске" 


Я конечно не знаю, какие у вас там алгоритмы, но, что вы вкладываете в - "от реального пользователя"? Был зарегистрирован ящик год назад, подтвержден по телефону? Или что? 


Правильно я понял - зарегистрирован год назад, постоянная активность с него, подтвержден по телефону, привязаны соц сети ? Но, давайте допустим, он наш конкурент. То есть, он изначально в выигрыше! Так как он оставляет отзывы - от реального пользователя?


 Вот вы видели отзыв? Если да, то вы не написали бы - И все, что вы перечислили выше, совершенно не говорит о том, что в другом случае могла быть проблема.


Я привел ссылки, что мы попали на видео первого канала, и тд! У нас по определению не может быть - "Животные в отвратительных условиях, кругом грязь, в вольерах не убрано, многие больные." 


Есть видео блоггера, сами посмотрите, а каких условиях наши животные. 



vanya-goncherenko
12 августа, 04:50
Вы кстате зря улыбаетесь, ваш сайт и ваша контора на сегодняшний день  работает плохо, там продают продукты не качественные и я бы её не рекомендовал людям. Почему так говорю? потому что вы продаёте не сертифицированные продукты. Вы ферма? где ваши документы на сайте  из "санэпидемстанции" что мясо проверенно и животные ваши не больные? Не вижу не одного документа на вашем сайте что вы вообще имеете право этим заниматься, Видео блогера и там разное это все ерунда. я потребитель и хочу посмотреть все ваши документы.Я кстате чай тут покупал на днях в магазине  в алтаи, документы на чай были и все было шикарно. мне есть с чем  сравнивать . поэтому  я лично считаю что " негатив" который у вас стоит это не самое страшное что могло с вами случится. Я бы на вашем месте начал увольнять людей которые занимаются развитием сайта. советую всех уволить.
Не раз сталкивались, когда клиенты говорят, что оставляли отзывы на нашу компанию, но они нигде не отображались.
Может вам для интернет-магазинов сделать проверку отзывов как яндекс маркете? Если есть подозрения на заказной отзыв, то запрашивать чек или другие подтверждения покупки. Из опыта могу сказать, что фейковые отзывы у вас получается удалять только с большими усилиями и долгой перепиской с поддержкой. И то, только в ситуациях, когда писатель фейков просто прокололся и допустил ошибку. 
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 13:05
gus-zavod,
мы сейчас думаем об улучшении этой системы, скоро будет несколько внедрений. 
Елена Першина,
это было бы отлично. А просто оценки без отзывов как то проверяются?
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 16:05
gus-zavod,
да, всегда, как и отзывы. 
Елена Першина,
результирующая оценка пересчитывается сразу после появления нового отзыва? Или оценки пересчитываются по каким то апдейтам?
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:52
gus-zavod,
обычно раз в сутки точно стараемся пересчитывать, иногда чаще. 
Елена Першина,
Ясно, спасибо. А с фейковыми организации вы как то боритесь? Кроме подтверждения по телефону какие то данные еще учитываются? А то у нас некоторые указывают свой адрес в пустом ангаре и люди туда приезжают. 
Елена Першина
Сотрудник Яндекса20 августа, 10:26
gus-zavod,
да, у нас есть проверки наличия организации на своем месте несколькими способами.  Тут переодически проверки тоже делаем. 
Елена Першина,
в справочнике есть раздел Исправьте неточность. Там можно выбрать статус Организации по этому адресу нет. Какие доказательства отсутствия организации можно указать в поле Комментарий. Есть, например, фото здания, но приложить фото к комментарию невозможно.
Елена Першина,
подскажите, как можно достучаться до поддержки справочника по поводу фейковой организации. Несколько раз указывал неточность на картах и никакого ответа нет. Даже фото прилагал.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса31 августа, 18:29
gus-zavod,
а отказ чем обосновывают. 
Александр Сенс
10 августа, 12:24
"В-четвертых, мы проверяем «накрутку отзывов»" Боже, это пишет яндек, который публикует отзывы с коммерческого ресарса https://otzovik.com который как раз таки и существует для накрутки отзывов за деньги у копирайтеров.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 13:06
Александр Сенс,
мы сейчас делаем акцент на сбор собственных отзывов - как писали выше. И Рейтинг как раз недавно под это же пересчитали. 
Елена Першина,
Почему можно голосовать в рейтинге организации, даже не оставляя отзывы? Какая информативность в этом? Т.е если человек ленится даже написать отзыв, то какое доверие может быть к его оценке?


Опять же оценки без отзывов не возможно обжаловать...


ИМХО идея с отзывами - это жесть! Почему Яндекс все время пытается взять на себя лишние функции? Вы же ПС, так и занимайтесь поиском!!!
Александр Сенс
10 августа, 13:21
sagamorr,
Так они и занимаются поиском. Пытаются найти "себя" на бескрайних просторах IT индустрии.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 15:56
sagamorr,
оценить проще чем написать отзыв, многие не против выставить оценку после посещения, но далеко не все хотят описывать что-то. Это же, например, и в сторах мобильных приложений наблюдается. 
Обновлено 14 августа, 12:04
Елена Першина,
вы согласны, что не корректно сравнивать сайт с мобильным приложением. Приложения - это как правило какой то сервис или игра. И оценки соответственно нравится или не нравится.
А например сайт с услугами вы предлагаете пользователям так же оценивать, нравится или не нравится?
А как вы написали выше "наша задача - рекомендовать хорошие организации". Как же по таким субъективным оценкам: нравится-не нравится, вы можете рекомендовать организацию?
Елена Першина
Сотрудник Яндекса10 августа, 17:03
sagamorr,
любое сравнение, которое не в вашу пользу, будет не очень корректным?  Это лишь пример того, как люди привыкли оценивать. Есть практика выставления оценок, и её стоит учитывать. 
Елена Першина,
лайки, дизлайки - это практика оценки в социальных сетях. Вы не считаете, что организации нужно оценивать по другим критериям, хотя бы отзывами!
И вы не ответили на вопрос, как оспаривать негативные оценки без отзывов?
Скажем у организации 6 положительных отзывов и рейтинг 1.9. На основании чего? Какие выводы об организации должен сделать потенциальный покупатель?
Напомню ваши слова:"наша задача - рекомендовать хорошие организации".
vanya-goncherenko
11 августа, 10:55
sagamorr,
Если 1,9 будет виден с поиска то ее не откроют даже организацию и не будут думать а что там, единственный выход это удалять сайт с Яндекс справочника на сегодняшний день 
Обновлено 11 августа, 10:56
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:55
vanya-goncherenko,
вообще нормальная реакция уточнить у поддержки, почему такой рейтинг. Мне сложно верится, что есть реально 6 хороших отзывов, а в рейтинге один негатив. Но с конкретными примером лучше в поддержку, конечно.


В Справочник вносятся данные из разных источников. Например, от пользователей. Удалить организацию, которая существует и которую вносят пользователи, не корректно. 
vanya-goncherenko
15 августа, 16:28
Елена Першина,
Согласен это была бы нормальная реакция если бы поддержка реально решала " вопросы"  пользователей, но она их не решает, я вам серьёзно говорю.  Вы же сами говорите что у вас есть алгоритм который четко может сказать " да " или " нет". зачем вам поддержка?  
Предлагаю разобрать пример.Вот смотрите  допустим у меня булочная и я продаю 2000 батонов в день соответственно у меня примерно 1000 человек проход в точки логично? Я зарегистрировал свой сайт булочной в вашем яндекс справочнике что бы люди меня находили в картах   разные которые едут мимо. Вроде все отлично. я подаю платное размещение в карты и все у меня хорошо. А потом допустим на самом дели кто то  сказал что ему не нравится белый хлеб и поставил 1 звезду,бывает правда?  то есть на картах уже 1 негативный отзыв, хотя у меня 1000 проход в день, А если смотреть с карт то у меня плохая компания и плохая булочная логично? то есть если на картах напишут 10 негативов сразу то контору нет смысла развивать в ваших картах  и яндекс теряет так как я как инвестор не могу взаимодействовать не с пользователями там не с яндексом.  Вопрос зачем мне такой инструмент для бизнеса?   который закрывает мнение 1000 человек   10 отзывами.
Обновлено 15 августа, 16:30
vanya-goncherenko
15 августа, 17:21
Елена Першина,
На счёт удаление организации это лучшее решение на сегодняшний день, возможно в будущем вы станете лучше и можно будет   ещё раз попробовать.На данный момент оцениваю работу   людей в яндекс справочники как 2 бала из 5. больше дать не могу. потому что люди реально не компетентные. Не могут решить простые задачи в 21 веке, я бы    на месте главного бы задумался а тех ли людей он поставил в яндекс справочнике,возможно есть смысл  обновить кадры.
Обновлено 15 августа, 17:22
Да, выводить рейтинг организации в органической выдаче - это зашквар!!!!!!!!!!!!!!!


Даже если ваши супер-умные алгоритмы смогут отфильтровать все накрученные отзывы, то как же быть с порталами типа yell.ru или apoi.ru?



Отзывы с них же тоже формируют рейтинг и загружаются в яндекс справочник. На этих порталах же любой школьник +100500 отзывов накрутит.


В яндекс маркете рейтинг хотя бы по формуле рассчитывался, а в справочнике не обязательно даже отзыв писать, достаточно просто зайти и звездочку поставить.


Рейтинг в выдаче - это крупный фейл, чем раньше вы его уберете, тем будет лучше!
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:56
sagamorr,
мы как раз недавно пересчитали рейтинг, чтобы больше полагаться на свои данные, а не на чужие. И дальше будем развивать этот тренд, так что тут рекомендуем скорее начать работать с рейтингами и отзывами, а не надеяться, что мы их удалим из поиска. 
Елена Першина,
Ну вот какой смысл тогда было запускать такой сырой сервис, который сейчас работает через одно место? Т.е вы собираетесь его отлаживать в процессе работы?
А то, что компании сейчас теряют деньги из-за недостатка функционала и не продуманности работы сервиса вас не смущает? Почему не отладить работу в режиме тестирования и выпускать в выдачу уже готовый и стабильно работающий продукт????


Почему нельзя было взять весь функционал рейтинга из Яндекс Маркета и перенести его в справочник? Зачем заново придумывать велосипед?


"рекомендуем скорее начать работать с рейтингами и отзывами" - участвовать в соревновании накруток? Я так думаю, что каким то организациям будет проще удалится из справочника, чем заниматься бесполезным занятием.
Обновлено 14 августа, 13:32
Дмитрий П.
18 ноября, 00:51
sagamorr,
если бы раньше на глаза попался ваш комментарий не тратил бы время на формулирование своих мыслей. Всё абсолютно верно. Могу под каждым словом подписаться.
vanya-goncherenko
18 ноября, 19:04
Елена Першина,
Елена а вы не можете поработать в области функционала со стороны пользователя? вот надо написать и оценить качество услуги  или товара, а там всего 1 поле. это не правильно. Например  я оцениваю пиццу   как пользователь я хочу оценить и продукт и качество обслуживания что бы это было разные оценки, то есть  допустим доставка 5 баллов а пицца 3 балла по 5 бальной как и сейчас и будет тогда понятно. а то бывает  так что пицца хорошая а  доставка дрянь. И получается я как пользователь не могу дать понять людям где они на косячили  а директор компании  получает общий балл не правильно это. возьмите опыт наших зарубежных коллег китайцев в алиэкспрессе там ставишь отзыв и  там много пунктов и описание товара и много всего а потом уже отзыв сам, тое сть можно оценить и продукт и описание его и доставку и все  и само впечатление написать о продавце и магазине.
Обновлено 18 ноября, 19:05
Елена Першина
Сотрудник Яндекса19 ноября, 17:49
vanya-goncherenko,
обычно есть общее впечатление - и это оценка. А что именно не понравилось - это отзыв. 
vanya-goncherenko
19 ноября, 18:28
Елена Першина,
так это не правильно. сами то подумайте мне вот продукты нравятся яндекс, я в восторге. а доставка хромает. получается если я поставлю вам просто со смарта за доставку общую оценку допустим 2 звезды. то как вы поймёте что это проблема с доставкой если я вам не напишу этот вот " отзыв". то есть я со смарта ставлю звезды.  Я предлагаю сделать разграничения. что бы вот можно было ценить детально контору,  то есть мне ваша работа Елена очень нравится, но доставка ваша хромает, я поставлю вам 2 звезды и вы обидитесь и не сможете понять почему такой низкий балл. А так там допустим 2 вида звезды, ваша работа 5  балов, а доставка плохо 2 звезды и вы как маркетолог будете с логистикой работать, мне это кажется логичным,
Обновлено 19 ноября, 18:29
vanya-goncherenko
19 ноября, 18:34
Елена Першина,
конечно впечатления есть. но описать их пользователь не всегда может. и это затормаживает целые отделы  и отрасли, а если звезда будет у доставки 1 а продукт 5. то я думаю мистер платон обрадуется  когда это поймёт. И возможно сможет заключить договор с новой логистической компанией.:)
Вы такие молодцы, я предоставил ВСЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА РЕАЛЬНОСТИ КЛИЕНТА И ЕГО ОТЗЫВА, а вы просто на это наплевали!!!
Отговорка очень удобная - НАШ АЛГОРИТМ ВСЕ РЕШАЕТ, К СОЖАЛЕНИЮ, НЕ МОЖЕМ РАСКРЫТЬ ТО, КАК ОН РАБОТАЕТ.


Мне непонятно одно - как алгоритм может игнорировать факты? Как он может игнорировать расчетные документы между нами и клиентом? Как он может игнорировать официальные документы, которые заверены подписью и печатью организации?




КААААААААААААААК?
Комментарий удалён
Елена Першина,
вы свою язвительность приберегите для других мест. 


Мною четко было написано - НАШ КЛИЕНТ ОСТАВИЛ О НАС ОТЗЫВ НА ЯНДЕКС.КАРТАХ (я выделил специально для вас пожирнее), отзыв не появился, т.к. криво-работающий алгоритм посчитал его "левым".


Штош.


Я писал об этом здесь и не один раз. Ваш сотрудник ответил мне :


platon Сотрудник Яндекса 24 июля 2018 15:14
возможно у вас есть какие-либо подтверждающие документы или чеки по пользователям, кто оставляет отзывы? Пришлите их в службу поддержки, мои коллеги обязательно пересмотрят публикацию отзывов и проверят причины, по которым отзывы ранее были удалены. Мы не исключаем, что могут быть какие-то ошибочные удаления, с вашей помощью мы проверим и исправим алгоритмы проверки."



С легкой руки мною были отправлены те самые подтверждающие документы. В большом объеме. 


Первый раз даже не пришло письмо "отбивка", мол "заявка принята, такой-то номер, ожидайте". Я написал через несколько дней еще раз и мне пришел шаблонный ответ: "система посчитала его недействительным, к сожалению, работу алгоритма раскрыть не можем".


И все, Карл!


Алгоритм игнорирует какие-либо доказательства. На кой вы просите документы? На кой вы говорите о возможности все исправить? 


В моей ситуации даже не попытались разобраться. Мне не задавали абсолютно никаких вопросов. 


Тупо отфутболили. 
 
Вы лично, Елена, понимаете комичность происходящего? 


Вы в магазине возьмете что-то с полки за 100 руб., а на кассе отобьют за 150 руб.


Возмутитесь? Пригрозите им жалобной книгой? Но это наверно потом, т.к. сперва вы возьмете кассира и отведете до такого самого ценника. 


Он посмотрит и выдаст "а, ну да, возможна ошибка, мы попытаемся исправить, ведь все возможно". Затем возвращаетесь к кассе и он снова пробивает за 150 руб., и, смотря на ваш изумленный взгляд и дергающуюся губу, ответит "да не, все ок, касса посчитала что цена этому 150 руб., забудьте про ту цену". 


Изумительная история, не находите?


И вы еще здесь язвить будете? 


Нормальные люди здесь отстаивают свое право быть не только услышанными, но и быть причастными ко всему этому. 


И ваша самая главная задача СПОСОБСТВОВАТЬ этому, доносить до руководства вот такие нюансы и разбираться с ними. 


Вместо этого сидим и торгуем.
vanya-goncherenko
10 августа, 23:22
Елена Першина,
А какие доказательства что вы Елена существуете? Мы об этом с вами говорили ранее, как мы пользователи можем понять вы это машина или человек?  Ваш алгоритм может это доказать ?:)
Елена Першина
Сотрудник Яндекса13 августа, 14:17
go2lead,
про журналы - простите, этот комментарий был к комментарию выше, где предлагалось в Справочнике использовать комментарии из газет и телеканалов: https://webmaster.yandex.ru/blog/kak-ponyat-khorosh-li-otzyv#5b6d4ac2a822dd0021cc02af. Тут данный комментарий удаляю. 
Обновлено 13 августа, 14:19
Елена Першина
Сотрудник Яндекса13 августа, 14:20
go2lead,
Насколько я вижу, у вас идет переписка с поддержкой.  Лучше всего продолжить  беседу в переписке с поддержкой, потому что иначе тяжело сохранять историю беседы. 
Елена Першина,
толку от этой техподдержки, она абсолютно бесполезна в данной ситуации. 


написали в фас, ждем ответа от них
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:25
go2lead,
я, к сожалению, могу только проверить отзыв и работу поддержки в рамках общения с вами. Как и обещала ранее, статус я проверила. Поддержка отработала по инструкции, а персональной информацией по задаче в рамках переписки в блоге обмениваться не могу,  поэтому и предлагаю продолжить общение в рамках переписки с поддержкой. Через блог, к сожалению, не смогу в данном случае помочь. 
вы откровенно поступаете по-свински
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:59
go2lead,
у нас есть алгоритм, его задача - определять качество отзывов. В вашем случае мои коллеги несколько раз отправляли на перепроверку данные, в последний раз это сделали вчера. Если мы найдем ошибку на нашей стороне - мы её поправим, но пока мы правда её не обнаружили, и ответы моих коллег из поддержки корректны. 
самое угарное, что смотрю отзывы других организаций (КОНКУРЕНТОВ в том числе) и там очень много такого: "все, ок, команда хорошая, все понравилось" - ват? что ОК? что понравилось?  где то самое описание, которые вы требуете?? где развернутый отзыв? как он человеку помочь может, касательно данной услуги? такое можно просто ктрл+ц и ктрл+в, и все, под любую сферу деятельности адаптировано  
Обновлено 10 августа, 15:00
go2lead,
да, есть такое. Очень повезло тем, кто где то пол года назад, либо еще раньше крутил левые отзывы в самом яндекс справочнике и порталах типо yell.ru
Понакатали 100 отзывов из разряда: все круто, все ок, ребяты молодцы и тд.
Алгоритмом может что то и подчистилось, но большая половина осталась и теперь у этой организации железобетонный рейтинг 4.7, 4.9.
А те кто спецом отзывы не крутил и кому конкуренты зашли и поставили пару оценок в 1 звезду, те реально в жопе. С рейтингом 1.9 на сколько CTR падает???
Теперь надо будет платить какой нибудь конторе, которые будут писать +100500 положительных отзывов, чтобы этот рейтинг выровнять....

Зачем это нужно ЯНДЕКС?????
Обновлено 10 августа, 16:29
Александр Сенс
10 августа, 17:07
sagamorr,
CTR? Вы думаете яндек знает что это такое? Я буквально вчера ввожу в поиковик яндекса запрос "шкафы купе на заказ" и вижу компанию на первой строчке. Думаю что ж они такое сделали с семантикой и оптимизацией сайта, что бы попасть в ТОП. И знаете что я увидел по запросу "шкафы купе на заказ" - КУХНИ. На странице были "кухни на заказ" а не шкафы купе по целевому запросу. Вот так работает нанотехнологичный алгоритм яндекса. Они до сих пор не смогли в 2018 году оптимизировать собственную ПС считывать правильно семантику сайта. А вы им про CTR какой то рассказываете.
Обновлено 10 августа, 17:10
Александр Сенс,
Яндекс знает, что раз в конторе пилят кухни, то и шкафы-купе смогут сделать. Яндексу виднее, не спорьте.
Александр Сенс
10 августа, 16:56
go2lead,
Зачем смотреть отзывы каких то компаний. Посмотрите отзывы самого яндекса. Вот ссылка. http://afly.co/4wm  где вы увидите отзывы типо:  Отличные ребята! или Понравилось абсолютно всё или Всем рекомендую поработать здесь. или Хорошо, как дома! и еще много или или или......  Вот она основа правильного, полезного и информативного отзыва от профессионалов. И самое забавное, что эти отзывы писали 16-18 летние дети. Вам фрилансерам и бизнесменам с многолетним опытом работы в коммерческой интернет индустрии до них еще дорости нужно, что бы писать такие "правильные" отзывы которые опубликует нанотехнологичный алгоритм яндекса. ))))))))
Обновлено 10 августа, 16:57
Александр Сенс,
отличный пример! Вы ведь понимаете, что Яндексу все равно, какие у него  отзывы? То есть он их точно не нагоняет - он же не кафе, чтобы к нему заходили и булки покупали. Да, вот так люди оценивают Яндекс, а вас оценивают иначе. Почему? Это к вам вопрос, а не к Яндексу, Яндекс просто статистику собирает. 
Здравствуйте!


1. Как можно будет взаимодействовать с пользователем, который оставил отзыв, чтобы решить возникшую проблему ?



2. Как работать с ложными отзывами и аккаунтами, с которых пишут заказные отзывы ? 


После жалобы, модератор не пишет причину удаления отзыва. А компания могла целое расследование провести, чтобы понять - клиент это или конкурент.

Обновлено 10 августа, 17:30
partner,
вот, что приходит при попытке обжаловать отзыв из сообщения выше (мне ответили таким же шаблонным ответом при попытке обжаловать отзыв)".........что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации, размещенных по адресу https://yandex.ru/support/sprav/manage/reviews.html . По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на Ваше понимание."


Отзывы в яндекс справочнике, это вам не маркет....
Обновлено 10 августа, 17:41
sagamorr,
в яндекс.маркете чеки загружают, а тут кто хочешь может написать. нужна какая-то верификация и работа с модератором к таких случаях!
platon
Сотрудник Яндекса16 августа, 13:58
partner,
1. написать ответ на отзыв можно через личный кабинет в Справочнике,
2. отзывы проходят проверку, "плохие" отзывы не пройдут ее. В любом случае, можно пожаловаться через Справочник, если заметите подозрительный отзыв.
Что не делает яндекс все к худшему!Как мне думается фраза "заказать негативный отзыв" станет топом поисковых систем в ближаешее время. ну что за бред!?Блин ну это уже за гранью идиотизма реально!Не понятно. Хороший оргонизации для людей или роботов Яндекса?
protankinet,
люди работают, цель этих людей - деньги. Чем больше они создадут сложностей и трудностей для вас, тем больше заработают - т.к внесение правок, добавление ещё всякой хрени требует времени, а если ты заплатишь - ты молодец и никакие стандарты тебе нестрашны и ты всех обошел.
Обновлено 11 августа, 09:06
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:47
protankinet,
тут вот внизу много жалоб на то, что мы не пропускаем отзывы, считая их недостоверными. Если ваши конкуренты хотят тратить деньги впустую - это их право, но тут не слишком стоит печалиться. 
vanya-goncherenko
31 августа, 18:45
Елена Першина,
это Елена с какой стороны смотреть если контора большая то конечно 1 или даже 10 отзывов от конкурентов ей не чего не сделают, а если  компания новичок на рынки то она просто исчезнет. тем самым  яндекс становится оружием в руках   более сильных компаний а это свою очередь не благоприятно сказывается на инвестирование в разные стартапы. Если смотреть на это дело из вирта то все как вы говорите, а если смотреть с реального мира в вирт то все как и говорят вам люди вам их просто не понять потому что у вас Елена нет микро бизнеса  в реали и сами вы лично не чего не когда не поднимали с нуля.))
Обновлено 31 августа, 18:46
Отличное начинание. Еще бы в серпе с накрученными отзывами и дезинформацией в топе разобраться.
Обновлено 11 августа, 10:28
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:48
rdallas4pm,
есть кнопка "Пожаловаться" - проверяем каждый факт такой жалобы. Так что тут мы следим за честностью тех, кто оставляет отзывы. 
Жаль что теперь не все отзывы попадают в рейтинг, а просить своих клиентов чтобы они прислали доказательство для Яндекс мы не можем.
Но бороться с накрутками конечно нужно.
Обновлено 11 августа, 11:44
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:49
ssv-2009,
у нас есть свои системы распознавания ложных отзывов, по которой и работаем. Доказательств от клиентов обычно не требуем, тут как раз хотим автоматизировать распознавание на нашей стороне. 
Приехала давняя клиентка, стала нас хвалить. Попросил, раз ей у нас понравилось, написать отзыв в "Яндекс.Справочнике". Отзыв оставила, но его в итоге удалили - вот так борятся с "накруткой".
Меня заказчик попросил разместить сканы отзывов об организации на сайте, я ему сказал, чтобы его заказчики писали на картах. Но те не пользуются такими сервисами, как и всеми возможностями интернета. Люди общаются с компьютером на вы, а от интернета держатся в стороне.



Как-нибудь можно учитывать отзывы в печатном виде с подписью и печатью организации?
мы с очень высокой степенью вероятности можем гарантировать


Ремарка: вы либо что-то гарантируете, либо что-то с высокой степенью вероятности утверждайте! 
Понятия мягко говоря противоречат друг другу. 
sergej-saglow222
11 августа, 18:53
"Для вычисления таких механик мы разработали специальный алгоритм, который также не позволяет таким отзывам пройти модерацию."
Как-то выполнял задание на буксе: заданиедатель просил оставить  уже написанный отзыв

на яндекс-маркете. Честно предупреждал, что некоторых яндекс вычислит и отзыв не опубликуют. Мой отзыв не прошел модерацию, однако задание весьма процветало и было много оплаченных исполнителей. Но там автор был достаточно грамотным, врят-ли среди вебмастеров таких много...
К чему это я? Признаю, что яндекс умеет вычислять накрутки... иногда. А вообще, верить отзывам из интернета - можно только тогда, когда сам уже осведомлен об организации.
sergej-saglow222,
С последними строчками соглашусь. Расслабится не получится)
Комментарий удалён
Александр Сенс,
исключить отзывы со стороних площадок не трудно) 
Елена Першина
Сотрудник Яндекса13 августа, 10:37
partner,
+1 )  Но для порядка такой наглый спам выше все-таки забаню ( 
Обновлено 13 августа, 10:38
Александр Сенс
13 августа, 13:28
Елена Першина,
Стыдно читать правду о настоящей деятельности яндекса против добросовестных пользователей?
Обновлено 13 августа, 13:29
Елена Першина
Сотрудник Яндекса13 августа, 14:23
Александр Сенс,
стыдно использовать ресурсы яндекса для подобного пиара ваших интересов ) 
Александр Сенс
13 августа, 17:27
Елена Першина,
Моих ресурсов? Ахахахахахаха. Скорее это ваши ресурсы. Ведь это вы "яндекс" используете их как авторитетные площадки для публикации накрученных комментариев в яндекс справочнике. При этом не стесняясь удалять комментарии реальных клиентов объясняя это тем что ни они "ид...ты", которые не имеют права излагать свои собственные мысли  в сети. Хороша попытка перевести стрелки, но слишком примитивная. Спасибо, вы сделали мой день. )
https://yandex.ru/maps/213/moscow/?reviews=&orgpage%5Bid%5D=1008405119&mode=orgpage&ll=37.509505%2C55.779687&z=17
Ну жаловались мы на последние 5 отзывов, отослали доказательства что эти отзывы к нашей организации не относятся (Обидчивая фото модель сподвигла своих фанатов нам рейтинги везде подпортить.) А что в итоге? 
Мы занимаемся ремонтом автомобилей а не фотографиями, но яндекс почему-то посчитал что эти отзывы к нам уместны. 
Уверен что почти все из написавших эти отзывы не только у нас никогда не были, так еще и Москву никогда не посещали :)
В итоге, смысл от этих жалоб? Если даже такую явную подставу вы оставляете.
Обновлено 13 августа, 10:01
Дима,
Слышал такую историю, и похоже что она именно о вашей организации. Поступок её фанатов может не самый лучший, но тайком снимать девушку, а потом выкладывать её фотки на драйве, тоже не очень хорошо. Особенно если это делает хозяин сервиса.
nikita-rubanik,

Никто тайком не снимал, вы же наверное видели те фото. 
А уж тем более фотосессия никакого отношения не имеет к работе сервиса. 
И да, если модель наговорила правду, то почему когда речь зашла о настоящем заявлении в суд, сразу все почистила? Она же права, или нет? :)
Дима,
Вот кстати да, после своего сообщения пошёл искать  инфу, но той что видел ранее уже нет.
Обновлено 13 августа, 13:54
Александр Сенс
13 августа, 17:35
Дима,
Тут только подавать в суд на яндекс за нанесенный ущерб деловой репутации, потому что они опубликовали (предполагаемую) лже-информацию на публичном ресурсе не проверив источник. А плохая репутация это финансовые убытки в компании.
Обновлено 13 августа, 17:37
Александр Сенс,
Хотя бы просто услышать ответ яндекса по сложившейся ситуации, но Елене интереснее обмениваться колкостями с спамерами.
Лучший пример обратной связи, ничего не скажешь :)
Александр Сенс
14 августа, 16:12
Дима,
Видите, вы меня "спамером" обозвали не разобравшись в ситуации, нахамили мне. А я просто помочь хотел в вашей проблеме. Сейчас вот возьму и напишу отзыв у вас на страничке компании о том что вы безосновательно грубите людям в общественных местах и приложу скриншот в качестве доказательства. Посмотрим как нанотехнологичный алгоритм яндекса проанализирует мой реальный отзыв после общения с вами. Хотя я ведь тоже пострадавший ищущий вразумительного ответа на образовавшуюся проблему благодаря нововведениям яндекса.
Александр Сенс,
Вас я спамером не называл :) 

Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 11:46
Дима,
мы проверяем все жалобы, если отзыв все-таки был оставлен, значит у нас есть серьезные причины считать его достоверным, хотя такой отзыв может и не нравится владельцу организации. У нас нет задачи публиковать только положительные отзывы, наша задача - показать реальную картину. Если вы говорите, что какой-то из клиентов на вас обиделся, значит, есть причины считать его отзыв реальным. 
Елена Першина,
Так она не клиент сервиса, она просто фотографировалась для косплея в нашем помещении, а оставленные отзывы от ее фанатов - даже близко не бывавших у нас.
Мы прекрасно понимаем что у клиентов могут быть плохие отзывы по разным причинам, но эти люди ни разу у нас не были.
Неужели рейтинг организации должен зависеть от блогеров а не клиентов?
Да что за дичь вы там вытворяете???? Полгода работа на репутацией компаний, отзывы живых людей, наших партнеров, клиентов... Всё улетело в никуда!!! Вы там свои зарплаты отрабатываете так?? Лишь что-то делать?? Типа улучшаете?? Да Вы всё делаете против людей!! Ради контекстной рекламы поисковую выдачу уничтожили!  Мало Вам всё, позорники! Теперь наивные попытки срубить бабла со Справочника!!! 


Вам никогда не быть популярнее и лучше Google!! Ибо, в Гугле работают профессионалы и идейные специалисты, которые создают продукты ради людей!! А у вашего Яндекса одно на уме - деньги, деньги, деньги... 

Хотите что-то хорошее сделать? Верните всё, как было и никогда не занимайтесь тем, чем не умеете! Вам ни Кремль, ни инвесторы, ни боты... Никто не поможет! Вы скатываетесь, господа, на дно! Мэйл тоже в последние годы свое жизни навязывал свои сервисы... История повторяется! Вы топите себя, но с розовыми очками! А очки разбиваются во внутрь! 


Крепкого сна вам!
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 августа, 12:34
seoaimart,
рекомендую все-таки сперва уточнить у поддержки причину удаления отзывов. Просто так они не удаляются. 
Александр Сенс
14 августа, 13:10
Елена Першина,
А то что 10 человек выше написало, что тех.поддержка не дает никаких конкретных ответов вас не смущает. Вы все ровно отправляете людей в тех.поддержку тратить бесценное время и нервы? Серьезно? Слышали такую фразу когда нибудь - "Масло масленое-масленое масло". Мне вот интересно если у тех. поддержки яндекса спросить сколько будет 2+2 что они ответят? 
Наверное что то типо этого: Яндекс не может однозначно установить актуальный и достоверность ответ, изложенной в примере 2+2, а также не усматривает нужно ли это вообще делать. По этой причине разбирайтесь сами со своей задачей. Надеемся на Ваше понимание.
Дмитрий П.
17 ноября, 21:50
Елена Першина,
очень понравились у вас фраза: «… рекомендую все-таки сперва уточнить у поддержки причину удаления отзывов. Просто так они не удаляются». Елена, не подскажете мне тупому, как это сделать, как до вас докричаться? На обращение Ticket#18110719305981403 ответа нет уже скоро полмесяца. Хотя бы поддержка меня культурно послала в стиле своих обычных ответов, никогда не отвечая по существу заданного вопроса. Ситуация практически однотипная, как смотрю, с большинством постов в этом блоге. Реальные пользователи, действительно побывавшие в нашем месте отдыха, пишут отзывы, а они не публикуются. Или появляются на сутки, затем бесследно исчезая. Кроме этого удалилась часть оценок объекта, оставленных давным-давно, причём такими же реальными клиентами, которые пользовались нашими услугами, в чём я более чем убеждён. В результате рейтинг организации упал ниже плинтуса и продолжает неуклонно падать.


Вы, наверное, сейчас начнёте писать про умные алгоритмы фильтрации, отсевающие подозрительные с их точки зрения отзывы. Но может, стоит признать, что это кривые и абсолютно никудышные алгоритмы, если они так уродуют рейтинги организаций, удаляя адекватные отзывы реальных клиентов с верифицированных аккаунтов? Среди удалённых отзывов есть авторы, которые приезжают в наш кемпинг ежегодно. Я могу даже их фото на фоне объекта отдыха предоставить и не одно. Могу попросить этих авторов самим написать в поддержку. Этого будет достаточно для доказательства реальности их отзывов или вы опять начнёте рассказывать о мифических алгоритмах? Странно, что вы видите такую массу обоснованных претензий со стороны владельцев объектов, но ничего не делаете не только для того, что бы решить проблему, но не желаете даже поверить в то, что эта проблема существует. А эта проблема есть и её нужно незамедлительно решать, изменяя скомпрометировавшие себя алгоритмы, а не заниматься отписками.


P.S. И очень хочется получить ответ на свой Ticket#18110719305981403, хотя бы в виде вашей обычной формальной отписки. Потому, что и как большинство участвующих в обсуждении, я уже не верю в то, что вы заинтересованы в разрешении проблем, которые Ваш сервис плодит как кроликов. Причём проблемы эти рукотворные. Вы сами изобретаете велосипед, в виде ненужных и неработающих верно алгоритмов, потом долго сопротивляетесь мнению, на сей счёт владельцев ресурсов, а затем будете самоотверженно исправлять эти кривые алгоритмы, ещё более кривыми подпорками. Своими покалеченными фильтрами Вы, кажется, убили сервис отзывов на корню. Увы, я уже задумываюсь об удалении информации об организации из справочника, так как кроме негатива она ничего нам не приносит.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса19 ноября, 10:06
Дмитрий П.,
я проверю, в чем причина задержки с ответом. 
Дмитрий П.
19 ноября, 23:14
Елена Першина,
 спасибо. Судя по всему, после вашего вмешательства получил отписку от поддержки, которую ожидал без малого полмесяца. Отписка, потому, что она слово в слово повторяет ответы для абсолютно всех пользователей обращающихся по любому вопросу отзывов и не несёт никакого практического смысла априори. Может быть, что бы пользователи ни ждали неделями получения одного и того же ответа вам автоматизировать отправку? Пользователь отправил запрос, робот ему, не читая вопроса, сразу отправил ответ, он же всё равно будет идентичен в любых случаях.


По существу хотелось бы сказать следующее. Я не столько жалуюсь на действия алгоритмов фильтрации отзывов относительно моей организации, сколько пытаюсь довести до вашего сведения, что на практике их работа неадекватна в целом. Подтверждением этому служит не единичность моего обращения, многие видят тот же самый плачевный результат. Как специалист вы должны хотя бы задуматься над тем, что не может столько людей ошибаться в своей оценке. Если имеют быть массовые жалобы и замечания, касающиеся конкретного функционала сервиса, то, скорее всего там действительно есть какие-либо проблемы. Вам следует разобраться с причинами их возникновения, а не футболить обратившихся с помощью однотипного ответа поддержки, который сотнями рассылается всем пользователям без разбора.


По удалённым отзывам на карточке организации. Я могу документально подтвердить факт нахождения всех клиентов оставивших отзывы на нашем объекте многочисленными фото, видео материалами, постами, комментариями, отзывами на сайтах, в социальных сетях, в блогах. Причём охватывая промежуток времени в 5-10 лет, что подделать невозможно. Могу попросить самих авторов отзывов связаться с поддержкой с целью подтверждения своей личности и актуальности оценок. Что ещё нужно сделать, что бы донести до вас послание – ваши алгоритмы фильтрации абсолютно несостоятельны и ущербные. В моём случае помимо удаления прежних оценок сейчас фильтры не пропускают 100% отзывов от реальных клиентов, сделанных с разных устройств, в разное время, из разных городов. Вы согласитесь со мной, что такой процент забаненных отзывов не может быть даже статистически? Это ни 10%, ни 30%, ни даже 50% - это 100%, то есть любой отзыв, который пишется на наш объект сейчас, отправляется в мусор.


Система пересчёта среднего рейтинга организации в зависимости от личной репутации автора отзыва вообще повергает в шок. Это где и когда оценка объекта зависела от того, кто его оценивает? С какой стати владелец организации должен отвечать рейтингом объекта, за личную репутацию каждого автора оставившего отзыв? Причём личная репутация рассчитывается внутри системы Яндекс ни по кому неизвестным алгоритмам. Зачем придумывать велосипед, который к слову у вас никуда не едет? Чем плох метод среднеарифметических показателей, которыми столетиями успешно пользуется весь мир? Оригинальность в ущерб объективности и практичности?


Задумайтесь сами, не может итоговая оценка выступления фигуриста зависеть нет от выставленной судьями оценки выполненной программы, а от репутации каждого отдельного судьи, вычисленной по каким-то мифическим волшебным алгоритмам, придуманным кем-то посторонним, суть которых этот кто-то отказывается раскрывать. Это не что иное, как манипуляция оценками и отзывами.


Хочется верить, что хоть что-то из написанного найдёт если не понимание, то хотя бы будет принято к сведению. А может быть, если количество подобных обращений превысит определённую критическую массу, не только обратит внимание на проблему, но заставит что-то предпринять для её решения. В чём я хотя, увы, но сильно сомневаюсь.
Обновлено 19 ноября, 23:15
Елена Першина
Сотрудник Яндекса21 ноября, 10:07
Дмитрий П.,
ваши слова не отличаются от фродеров, которые покупают отзывы по тем же условиям (разные города, разные устройства, доказательство посещения). И да, мы умеем их вычислять.  Но ваш тикет Ticket#18110719305981403 я сейчас ещё раз лично перепроверю. 
Дмитрий П.
22 ноября, 03:57
Елена Першина,
буду весьма признателен, если вы перепроверите мой тикет. Дело в том, что наш маленький туристический приют находится за городом в лесной местности. Добраться до него можно только используя карты, поэтому необъективное отражение количества отзывов и заниженный рейтинг на картах ведут к полному краху предприятия. У нас физически нет средств на рекламу, а тем более на искусственную накрутку отзывов, в которой нас заподозрили алгоритмы фильтрации. И говорить о накрутке отзывов для организации, которая за 10 лет работы получила десяток отзывов просто смешно, вы согласны? Единственное, чем мы отличались – это высоким уровнем репутации. Ни до фильтрации отзывов и пересчёта рейтингов, ни после у нас не было, и нет сейчас ни единого негативного отзыва клиентов. Хоть это о чём то говорит?


Единственными логичными причинами удаления отзывов из карточки организации могут быть только 3 объективных фактора. Я допускаю, что несколько отзывов могли быть сделаны туристами, прямо во время нахождения на турбазе. А так как база находиться в горах, на удалении от сетей электроэнергии, водопровода и стационарной связи, то единственным работающим каналом связи является беспроводной интернет посредством 3G модема с направленной антенной, который находится у коменданта. При острой необходимости комендант может раздать интернет со своего ноутбука или планшета или вообще дать попользоваться своими устройствами туристам. Опубликованные в таком случае отзывы, сделанные от реальных клиентов, с их личных аккаунтов могут иметь один IP адрес. Но не думаю, что таких отзывов может оказаться более пары штук.


Второе предположение, прямая ссылка на отзывы клиентов в карточке организаций. Если ваши алгоритмы расценивают переход по прямой ссылке сразу в отзывы, как подозрительные действия пользователя, то могу вас огорчить. Я так же как многие владельцы организаций даю прямые ссылки в переписке с клиентами, указываю в блогах и на сайтах. Сами люди просят давать им ссылку на место, где сразу возможно поместить отзыв, это быстрее и удобнее для пользователей.

Ну и третье, это система подхода к оценке личных рейтингов авторов комментариев со стороны Яндекс. Хочу напомнить, что наше заведение не просто кемпинг, а узко профильный туристический приют для горных, пеших и вело туристов. Пусть наша организация, это частный случай, но думаю, в массе таких случаев будут сотни, если не тысячи. Наш контингент в основном пользователи крайне далёкие от просиживания долгого времени в сети. Это люди, старающиеся всё свободное время посещать активному туризму, походам в горы и путешествиям. Многие эпизодически пользуются интернет, их предел – это почта Mail.ru и заведенный аккаунт на Google, потому что без него нельзя полноценно использовать Андроид под управлением которого работает сейчас большинство телефонов. Если у этих людей есть регистрация на Яндекс, то они крайне слабо пользуются своими аккаунтами, большой частью они у них не полно заполнены, а тем более такие пользователи редко оставляют комментарии или используют другие сервисы Яндекс.

Поэтому, по определению личная репутация наших клиентов в системе Яндекс всегда будет иметь минимальный рейтинг. А поступающие от этих авторов отзывы будут расцениваться как ничтожными, по сути. Это будет сопровождаться или удалением отзывов или низкими оценками в расчёте общего рейтинга организации. То есть в этой ситуации наш объект заведомо находиться в проигрышном положении относительно сходных организаций в нашей местности – мест отдыха, которые располагаются в черте населённых пунктов, не имеют узкой специализации и принимают любых клиентов без разбора. Посему у меня есть веские причины такого отношения к нововведенным алгоритмам фильтрации отзывов и вычисления среднего рейтинга объектов. Как я вам продемонстрировал, в случае нашей организации действие алгоритмов фильтрации приводит к искажению реального рейтинга места отдыха и губительно для репутации объекта


Увы, Елена, насколько я могу видеть ситуацию по комментариям других владельцев объектов, случай мой не такой уж уникальный. Тут напрашивается только один вывод, алгоритмами фильтрации не учтены многие существенные нюансы в работе самих объектов. Из-за этого банятся отзывы от реальных клиентов, в общий рейтинг объектов попадают необъективные оценки, скомпилированные по ошибочным личным рейтингам авторов. И что ещё удалось заметить, новые алгоритмы менее всего затронули крупные организации, имеющие сотни отзывов. В основном, в процентном соотношении, количество отзывов и средний рейтинг объектов изменились у небольших и средних организаций, отзывы которых исчисляются десятками. И если для больших предприятий эти изменения малоболезненные, то маленьким это несёт полную катастрофу и разорение. Вы задумывались над такими последствиями работы ваших, к сожалению, несовершенных алгоритмов? 
Обновлено 22 ноября, 03:58
А можно чуть подробнее о системе рейтинга
Имеем 3 отзыва, все положительные, но рейтинг 2,8  
Адрес подтвержден поля все заполнены , синняя галка есть. Все чисто, но рейтинг непонятен.
логика совершенно непонятна
вот выше в статье у вас тоже пример 21 отзыв и рейтинг 4,2

Никаким правилам математики и логики это не поддаеся
platon
Сотрудник Яндекса21 августа, 08:20
nikolsky,
напишите нам в службу поддержки, мои коллеги распишут вам все подробно.
Дмитрий П.
17 ноября, 22:26
platon,
я так понимаю, что согласно ваших алгоритмов, рейтинг организации будет напрямую зависеть от того, сколько конкретный автор оставил суммарно отзывов в вашей системе и какова его активность в сервисах Яндекс в целом? Грубо говоря, если у него много отзывов – отзыв по вашему объекту вам пойдёт в плюс, если мало то в минус? А вы не находите такой подход извращением? Почему рейтинг организации должен быть в зависимости от репутации авторов отзывов? Это что за глупость такая, что если человек не часто пишущий отзывы решил вас отблагодарить и написал об объекте в качестве исключения добрые слова, то он по факту он вам свинью подложил, занизив, таким образом, общий рейтинг организации? Вам не кажется, что такой подход алогичен, по сути?


Кроме того такими действиями вы что, пытаетесь кому-то помочь раскрутить бизнес по накрутке отзывов? Потому что, аккаунты с большим числом отзывов по вашему толкованию будут иметь преимущество, над теми аккаунтами, где отзывы единичны. Вы просто подталкиваете людей, имеющих много отзывов торговать ими, как имеющими большую ценность, нежели единичные отзывы простых смертных. Я уже не говорю о том, что с отражением реальных рейтингов объектов это не имеет ничего общего. По моему мнению, вы ничего не могли придумать более действенного для компрометации вашего сервиса отзывов и рейтингов организаций. Зачем вы уничтожаете то, что нормально работало без этих нововведений? Вы не отдаёте себе отчёт, что эти изменения делают сервис хуже, а не лучше? У меня вообще стало, закрадывается подозрение, что в последнее время разработчики сервисов Яндекс перед поступлением на работу проходят обучение в школе диверсантов Google.
Обновлено 17 ноября, 22:27
nikolsky,
я уже получал ответ поддержки на такой же вопрос, и звучит он так:


"Здравствуйте!
Благодарим за обращение!
На сервисе Яндекс.Карты средний рейтинг по организации рассчитывается с учетом уровня доверия к автору отзыва, который определяется на основе истории его действий. В связи с этим его значение может отличаться от среднеарифметического и, конечно, регулярно меняться, так как появляются новые отзывы и оценки, подключаются новые партнеры, личные рейтинги пользователей пересчитываются."


Таким образом, организации отвечают своей репутацией за то, кто пишет о них отзыв. Все по-русски - разберемся как следует, и накажем кого попало.
nikolsky,
А кому нужно отзывы купить, те реально заморочатся и найдут "правильные" аккаунты для покупки у них отзывов.
Я внес предложение поддержке хотя бы не отображать рейтинг, пока не наберется достаточная масса отзывов (10-15-20), но вряд ли оно будет реализовано.
Думаю, нужно активнее просить своих реальных клиентов писать отзывы об их опыте взаимодействия с компанией на других сайтах, не на Яндексе.
Всем привет.
По вопросу приоритетного размещения на картах я тоже впишусь. Дали денег, и тут началось.... 3 недели ежедневного общения с поддержкой карт и все впустую. Они на аутсорсе, офиса нет, приехать некуда дать по шапке.... жаловаться некуда...
Приоритет это ужас.... это так плохо, что бесплатное размещение счастье неописуемое.
Разумеется вернуть деньги нельзя.... впечатление хуже некуда.
Но эпик это был крик души моего апонента со стороны яндекса, на мой очередной вопрос с демонстрацией скринов, человек с надрывом мне выдал.... "так яндекс решил....". Шок и трепет..... я даже на некоторое время дар речи потерял... не нашелся, что на такое ответить..... В итоге, приоритет яндекскарт у нас теперь страшное табу.... другие сервисы с великой осторожностью используем.... 7 раз думаем, прежде чем что то платное у яндекса брать.... а знаете почему? Потому что...... мы так решили на основе практического опыта.
Как то так. Высказался, даже полегчало..... спасибо яндексу. ;)
Елена Першина
Сотрудник Яндекса23 августа, 14:16
specprof.ru,
а можно тикет, на который жалуетесь? 
vanya-goncherenko
18 ноября, 18:32
specprof.ru,
там у них бывает кривовато. но если беседовать пару тройку месяцев и самим работникам рассказать как сделать правильно они могут сделать правильно. Там в яндаксе мало образованные люди они не всегда могут принять правильное решение так как они не чего  не решают все решает машина на основе анализов а люди там не могут сказать не чего толком. анализ занимает время.
Добрый день.
Удалили все отзывы и оценки за 7 лет существования компании. В связи с чем мы устроили в офф-лайн магазине, на сайте и в группе вконтакте акцию: оставь отзыв - получи скидку. Из 4 отзывов удалили все 4. Само собой разные люди, из разных городов с разным IP и разным стилем написания. Ответ от тех.поддержки: алгоритм проверки мог посчитать такой всплеск отзывов подозрительным. И что нам теперь просить клиентов оставлять отзывы, но реже? Или номерные бирки им выдавать на очередь комментирования? Бред...
С тем же гуглом вопросов не было: 4-5 отзывов в месяц от клиентов на карте и все отображаются.
Если зайти на карту с телефона, а не десктопа, то под количеством оценок  написано "N оценок С РАЗНЫХ САЙТОВ". Это с каких разных сайтов подтягивается рейтинг и как мне посмотреть, кто и что на этих сайтах написал? Данная фраза видна только с телефона.


У нас осталось 5 отзывов, потому что остальные, которые были написаны РЕАЛЬНЫМИ клиентами, были удалены, но при этом 22 оценки, а рейтинг всего 3,9. Просим клиентов оставить отзывы, а они либо не публикуются вообще, либо публикуются, а потом удаляются.
Негативные отзывы, обобщенные, без конкретики. Возможно происки конкурентов или кто-то просто хулиганит.  Даже если я напишу ответ, просьбу связаться с нами, вряд ли дождусь обратной связи автора. Что с этим делать?


Вот пример:
 ____________________________________________________________________________________________
Пример:  https://yandex.ru/maps/org/servisekspo_sklad/1003955186/
Пишет: Валерий Х.

Текст: товар не очень хорошего качества
___________________________________________________________________________________________







vanya-goncherenko
18 ноября, 18:34
moshol2010,
не чего не надо делать работайте дальше. улучшайте качество обслуживание и другие люди перекроют это мнение.
Дмитрий П.
19 ноября, 21:40
vanya-goncherenko,
не путайте тёплое с мягким. Вот вам конкретный пример для осознания. Подавляющая часть контингента нашего объекта, это маленький туристический приют в горах - поклонники активного туризма, люди, предпочитающее всё свободное время проводить в горных походах и путешествиях, а не перед экраном компьютера. Большинство из них не часто пользуется интернет, а если изредка пользуется, то сервисы Яндекс не числятся у них в приоритетах. Не будет большим секретом для всех, что пользователи в основном используют почту Mail.ru, а свои аккаунты предпочитают вести в Google, так как без этого невозможно полноценно пользоваться Андроид, установленный на большинстве смартфонов, планшетов. Посему отзывы от наших клиентов будут постоянно подпадать под фильтры алгоритмов Яндекс. Так как люди не часто пользуются этими аккаунтами, они у них большей частью не полностью заполнены, да и отзывы пишут редко. А те единицы отзывов, что пройдут фильтрацию, будут иметь минимально низкий уровень доверия и соответственно идти в минус репутации объекта.


Таким образом, из двух десятков отзывов реальных клиентов у организации осталось только 8. А совокупный рейтинг упал с 4,8 до 3,7. Произошло это из-за пересчёта среднестатистических оценок по новой системе учитывающей личные рейтинги пользователей. Если вы не понимаете, то суть личных рейтингов вкратце такова. Оценка объекта теперь находится в прямой зависимости не столько от оценки автора отзыва, а от того насколько высока его личная репутация, по мнению Яндекс. Таким образом, всецело положительный отзыв с отличной оценкой от автора, который не понравился личной репутацией Яндексу по причинам, которые Яндекс не разглашает, пойдёт в минус карме организации.


Переводя на человеческий язык, владелец организации теперь отвечает рейтингом объекта за репутацию автора отзыва в сервисах Яндекс. Грубо говоря, если у автора отзыва недавно зарегистрированный аккаунт, он не полностью заполнен, не связан с другими сервисами и социальными сетями, либо владелец аккаунта редко пользуется почтой или другими сервисами Яндекс, пишет мало отзывов в Справочнике организаций, то это в видении алгоритмов Яндекс является веским аргументом такие отзывы удалять. А если они и проходят модерацию, то занижать ценность их оценки, в итоге принося ущерб среднему рейтингу организации.


Теперь ценность отзывов только в том, что бы их пусть будет всего 3 штуки, но написаны они будут богоизбранными пользователями. Причём в роли бога выступают алгоритмы Яндекс, решая, кто ты, клиент, заслуживающий доверия ввиду того, что ярый поклонник последнего, или «биомасса, человеческая слизь» недостойная публиковать отзывы, так как не почитаешь Яндекс.


Мало того, что вижу не конструктивность такого подхода, выставляющего рейтинги организаций в справочнике профанацией. Лично я усматриваю в нём оскорбительность для пользователей, которых Яндекс искусственно разделил на элитных пользователей, достойных приоритетно публиковать свои отзывы и недочеловеков, мнение которых никого не интересует. 
Обновлено 19 ноября, 21:43
vanya-goncherenko
20 ноября, 01:28
Дмитрий П.,
Елена говорила не однократно что они не контролируют алгоритм свой то есть не управляют им, из этого следует что они не могут повлиять на сам процесс обработки данных они могут тока обучить нейросети понимать тот или иной «смысл» их последний алгоритм королев тому полное подтверждение он ищит смысловые матрицы и сравнивает их с базой данных в бигдате и тем самым может понять что полезно а что нет пользователям . Если прочитать ваш текст весь, то смысл он в одном слове вам не нравится  расчёт оценок для вашей конторы так? Что могут сделать в яндексе ? Ничего , они не управляют машиной они ее корректируют и обучают , то есть Яндекс ждёт от вас лично решения и если оно будет они обучат свою шарманку :) у вас есть решение вашей задачи? Нет  и у них нет ибо люди там не чего не решают так как система работает сама по себе  самообучаемая машина. На мой взгляд как пользователя у вас слишком большие проблемы для маленькой конторы в горах мне кажется так не бывает но может я ошибаюсь ибо не живу в горах
Обновлено 20 ноября, 01:29
Дмитрий П.
22 ноября, 05:00
vanya-goncherenko,
я не говорю, нравятся или не нравятся мне какие – либо алгоритмы. Я оцениваю их состоятельность на практике. За три последних месяца на мой объект было оставлено 4 отзыва по итогам всего летнего сезона 2018 года. Известно мне это из переписки с авторами отзывов, так как у нас маленькое заведение, почти клубного типа, всех его посетителей я знаю поименно. Все 4 отзыва были забанены алгоритмами фильтрации. То есть в моём конкретном примере сейчас все поступающие отзывы на 100% от реальных пользователей отправляются Яндекс в мусор.


Притом, что за 10 лет существования у нас не было, и нет сейчас ни одного негативного отзыва. Все отзывы имеют оценку пользователей 5 звезд, кроме одной четверки. Средний рейтинг объекта после ввода новых алгоритмов просел до оценки 3,7. Как понимаю, это по причине пересчёта личной репутации авторов в системе Яндекс, к которой показатели эффективности работы нашего объекта, не имеют никакого отношения.


Так вот, меня интересует, почему сейчас реальные пользователи не могут оставить свой отзыв о работе объекта? Почему средний рейтинг организации должен зависеть от репутации человека в системе Яндекс при оценке объекта? Какое дело нашей организации до личной репутации авторов, оставляющих отзывы? Почему вообще организация обязана отвечать своим рейтингом за того, кто написал отзыв? Это положение лишено не только логики, но и разума. Вот на это я и стараюсь обратить внимание разработчиков алгоритмов фильтрации.


Алгоритмы создаются как инструменты, в данном случае помогающие модерировать отзывы. Если действия алгоритмов противоречит общепринятой логике, то их действие разрушает всю систему. Увы, но попытка полностью заменить человека алгоритмами фильтрации, в исполнении Яндекс потерпело фиаско. Пока что функционал фильтров демонстрирует полное отсутствие зачатков разумных действий даже в базовых операциях. Как предполагаю, это происходит вследствие закладки ошибочных директив ещё на стадии разработки чьим-то извращённым умом. Обо всём этом можно было бы полемизировать, обсуждая теоретические моменты, если бы кривая отработка алгоритмами не гробила здесь и сейчас репутацию реально существующих объектов и организаций. Вот скажите, я должен молча сидеть, тупо уставившись на экран, когда эти сырые и не оптимизированные нововведения уничтожают на корню объективную репутацию моего объекта?