Блог Яндекса для вебмастеров

В Яндекс.Справочнике появился индекс лояльности клиентов

В Справочнике — обновление. Мы ввели индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько ваши клиенты хотят к вам вернуться. Рассказываем, как он работает и зачем нужен.

Индекс лояльности — независимая оценка вашей компании пользователями. Чем выше цифра, тем больше ваша организация нравится клиентам и они готовы вернуться к вам снова. Если коэффициент низкий, то клиенты, как правило, не стремятся возвращаться.

Это эксперимент — пока Индекс лояльности доступен только части заведений сегмента «Кафе и рестораны».

Как это работает

Когда человек ищет вашу компанию с помощью сервисов Яндекса, за каждое его действие начисляются баллы. Чем больше баллов, тем ваша компания интересней пользователям. Данные пользователей обезличены — идентифицировать отдельного человека по показателю нельзя.

В оценке учитываются многие факторы, например, отзывы в Справочнике, запросы в поиске, на Картах, составление маршрута до заведения в Навигаторе. Сервис сравнивает все факторы между компаниями, принадлежащими одному сегменту в географической близости, и автоматически рассчитывает коэффициент.

Индекс лояльности поможет владельцам бизнеса понять, как люди на самом деле оценивают его заведение, хотят ли вернуться или предпочитают идти к конкурентам. На основании этих данных предприниматели смогут перестроить или улучшить сервис, чтобы привлечь и удержать клиентов.

Обновление индекса — раз в месяц.

Как повысить индекс

Узнайте, что не нравится вашим клиентам. Спрашивайте тех, кто приходит в заведение, смотрите в отзывах на вашу компанию. Прорабатывайте каждую возникшую проблему и делайте так, чтобы похожие ситуации не возникали.
Клиенты увидят вашу готовность работать над улучшением и станут относиться к компании более лояльно.

Посмотрите, за что хвалят конкурентов. Анализируйте отзывы, которые клиенты оставляют конкурентам. Они помогут понять, что можно исправить и улучшить в вашем ресторане.

Укрепляйте репутацию бренда. Отвечайте на вопросы, которые они задают, на Яндекс.Кью. Люди запоминают эксперта и компанию, которая помогла им решить проблему или подсказала, что делать в какой-либо ситуации.

Как только вы начнете работать над лояльностью, Яндекс.Справочник сразу покажет изменения в настроении пользователей — индекс лояльности начнет расти.

Где смотреть

Индекс лояльности находится в личном кабинете Справочника в разделе Статистика во вкладке Индекс лояльности клиентов. И выглядит вот так:

Следите за новостями!

P. S. Подписывайтесь на наши каналы
Блог Яндекса для Вебмастеров
Канал Яндекса о продвижении сайтов на YouTube
Канал для владельцев сайтов в Яндекс.Дзен

15 комментариев
Супер! В ранжировании сайтов данный индекс участвует? 
Aweb,
В ранжировании сайтов участвует только бюджет)
platon
Сотрудник Яндекса11 сентября, 22:00
Aweb,
влияние конкретных факторов на ранжирование мы не комментируем.
*статистика вордстата по брендовым запросам вышла из комнаты*
Алексей,
ну тут они пасут людей с установленными яндес.картами и прочими яндекс.браузерами в телефонах.  Это другое. Пельменную за углом вы гуглить не станете. А вот посещать - станете.
Это всё, конечно, очень прикольно, но очень много НО!


Как бы Вы свой ненужный и нерентабельный Кью ни пихали бы - заведения общепита подобной тратой времени заниматься не будут, и ни копейки бюджета на это не пойдет. 


Какие-то мнимые "конкуренты"! Это кто? Открыто давайте играть! "Адреса, пароли, явки"! У нас в городе 13 заведений. В поиске всё ок, в доставке всё ок, в брендовых моментах всё ок, в отзывах всё выше 4,5 и сотни комментов, расположение в городе идеальное,  трип и другие площадки - всё ок, негатив отрабатывается моментально, туристы и постоянные клиенты, популярнее заведений нет... Короче, если и докопаться до чего-то, то из разряда "здоровых нет - есть недообследованные". 


И тут вы приписываете 57 баллов из 100 и в графике мы, типа, ниже каких-то остальных конкурентов... А у одного даж 100 из 100!


Как надо реагировать на ваши цифры? Никак! Всё замечательно, посмотрели, посмеялись и забыли...


А пишу это для тех, кто будет напрягаться из-за этого нового "индекса". Забейте на него! Только вы знаете, какая у вас лояльность от клиентов, чеки, посадка и прочее. Делайте хорошо и хорошо будет)) Не обращайте внимание на какие-то искусственные графики и циферки, не ломайте свои систему и процесс, которые работают)


Всем мир!
guschin.ae@green-garden.ru
11 сентября, 14:15
bazekoigor,
получите плюс в карму, которую никакой Яндекс никогда не измерит! )))

borisenko@email.su
11 сентября, 14:20
bazekoigor,
100 из 100 будет у Яндекс.Еды.
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 сентября, 14:41
bazekoigor,
спасибо, пожелание показывать конкретных конкурентов - забрали, попробуем реализовать максимально быстро (на самом деле сами этого очень хотим). А вот про Кью - тут странно, он должен рекомендоваться всем, для кого это выгодно: прямо по категориям Справочника. Общепит в эту категорию входить не должен - для общепита просто должна гореть возможность подключения организации к Кью (например, если вы мастер японской кухни, то можете найти там свою ЦА). Если вдруг у вас показывается что-то другое - то назовите организацию (можно мне в личку прислать), я проверю, почему так.
yazhevika92
Сотрудник Яндекса15 сентября, 15:55
bazekoigor,
Добрый день! 
Елена попросила проверить, все ли у вас хорошо отображается. Подскажите, пожалуйста, какая у вас организация.
Чем бы дитя не тешилось, лишь бы не плакало
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 сентября, 14:42
bloginside,
лучше скажите, какая функциональность вам бы была полезна. По опросам мы как раз видим, что сравнение с конкурентами как раз самый частотный запрос, поэтому его и реализовали. А если вам нужно сравнение по каким-то другим параметрам, о напишите, по каким. 
Больше индексов надо еще больше индексов!
Елена Першина
Сотрудник Яндекса14 сентября, 14:44
Виктор,
выше как раз написала, что сравнение с конкурентами - самый частотный запрос был к сервису. Но мы тут открыты - ваши предложения, что вам будет полезно для бизнеса - мы попробуем реализовать. 
Ну тут можно сколь угодно разбрасывать слюни и драконить Яндекс, но факт остается фактом - они создают Интернет)
Давайте помнить, что Интернет создается сейчас) Никто не знает, как надо, все пробуют. Мы, вэбмастера и рекламодатели, голосуем рублем за или против Яндекса.
Яндекс в погоне за этим рублем пробует то се, убирает то се...
Но в целом все становится лучше и лучше.
Не приживется индекс- уберут. Приживется - оставят.


И да, яндекс-еда заслуженно имеет высокий рейтинг. Но они не готовят, а таскают с ваших кафешек. Если у вас вкусно - я закажу доставку от вас именно через яндекс-еду. Там всегда быстрее, чем ваши курьеры