Блог Яндекса для вебмастеров

Работа с отзывами о сайте

Обратная связь с пользователями — это эффективный метод для поиска новых точек роста и формирования доверия целевой аудитории к сайту. Мы стараемся создать необходимые условия для того, чтобы коммуникация между вами и пользователями была ещё более качественной и доверительной.  

В Яндексе изменился порядок работы с отзывами. Теперь отвечать на комментарии пользователей можно только в Вебмастере. Старые комментарии с неофициальных аккаунтов и многоуровневые ветки ответов на отзывы пользователей с непроверенных учетных записей были удалены. Эти изменения позволят предотвратить распространение комментариев с поддельных аккаунтов, которые выдаются злоумышленниками за ответы представителей сайта.  

Для коммуникации с пользователями в Яндекс Вебмастере есть специальный раздел Качество сайта → Отзывы. В нем собраны все комментарии о работе вашего сайта. А если у вас есть организация в Яндекс Бизнесе, то вы тоже можете смотреть отзывы на нее в Вебмастере. Отзывы и оценки на организацию отображаются, если сайт указан в настройках организации и у вас есть доступ к ней в Яндекс Бизнесе. Следите за оценками пользователей и отвечайте на их комментарии прямо в интерфейсе сервиса.  

А чтобы узнавать о новых оценках сразу же, настройте уведомления, выбрав формат оповещения и указав тему Отзывы на сайт.  

Если вы обнаружите комментарии, которые, на ваш взгляд, не относятся к сайту или организации или не соответствует требованиям, вы можете сообщить об этом в службу поддержки, которая рассмотрит обращение в течение пяти дней. 

P. S. Подписывайтесь на наши каналы
Блог Яндекса для Вебмастеров
Канал Яндекса о продвижении сайтов на YouTube
Канал для владельцев сайтов в Яндекс.Дзен

85 комментариев
Больная тема. Что делать с отзывами которые не дают ни какой конкретики и не относятся к компании? Как решать вопрос с оставившим отзыв если его невозможно идентифицировать и он не отвечает? Как наладить связь? Поддержка будет удалять подобные отзывы?
platon
Сотрудник Яндекса20 сентября, 16:01
По сайту,
если вы считаете, что отзыв не относится к вашему сайту или организации или не соответствует требованиям, вы можете пожаловаться на него. Ваше сообщение отправится в службу поддержки. Срок обработки жалобы составляет три дня. Если её признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться. Если отзыв соответствует требованиям, но вы не согласны с его содержанием, рекомендуем ответить на отзыв и пообщаться с пользователем.
platon,
Пользователь написал: оплатил заказ, а они пропали. Это нормально? Кто это? Какой заказ? Не отвечают! С кем говорить?
platon
Сотрудник Яндекса20 сентября, 21:49
Николай,
вы можете оставить официальный ответ и уточнить, что имел в виду автор отзыва. Также отмечу, что у пользователей сейчас нет возможности ответить на комментарий, поэтому советуем вам указать контактные данные, по которым автор отзыва смог бы связаться с вами для решения вопроса.
reklama@stanokcnc.ru
28 сентября, 11:50
platon,
при поступлении жалобы на отзыв, как вы проверяете, относится ли отзыв к компании или просто происки конкурентов? 
reklama@stanokcnc.ru,
 


Хороший вопрос- жду ответа от Яндекса также. Я не против отзывов покупателей, но боюсь отзывов от конкурентов. Такой уже написал отзыв на сайт - на наш запрос в техподдержку, куда мы сообщили об этом случае - мы не получили ответ.
platon
Сотрудник Яндекса28 сентября, 14:39
reklama@stanokcnc.ru,
перед публикацией модераторы проверяют отзывы на соответствие нашим правилам, и автоматическая система фильтрации проверяет их на достоверность. Если отзывы прошли эти проверки, значит, не нарушили наших правил и были признаны действительными.
Прочитать подробнее о проверке отзывов можно в статье: Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске.
Больше ответов на вопросы и полезного контента собрали на странице об отзывах.
platon,
Некоторые отзывы на яндекс картах от конкурентов и просто от злых людей приводят к мысли что лучше и не добавлять обьект на яндекс так как потом практически невозможно удалить отзыв и удалить обьект. Такое впечатление что яндекс не за добавивших обькт на яндекс карты и тд.   а против. Считаю будет юридически правильно позволять тем кто добавил обьект в яндекс , удалять обьект если нет возможности удалить комменты от явно вредителей и просто психически больных людей. Сам столкнулся с такой ситуацией, какой то "сказочный персонаж" понаписал гадостей в комментах на яндекс картах да таких что волосы дыбом и без скриншотов и доказательных материалов и т.д. но модераторы почему то пропустили. Что бы не быть голословным уточню что коммент находится под обьектом на карте в моём профиле. Полюбуйтесь сами. Как такой коммент мог пропустить модератор? Считаю что без доказательной базы  юридически неправомерно разрешать и пропускать такие комменты.
Обновлено 29 сентября, 23:18
platon
Сотрудник Яндекса30 сентября, 08:24
cosmoirida,
все отзывы проходят одинаковую проверку — и положительные, и отрицательные.
Если организация уже публикуется в Картах, полностью с них она удалена быть не может. По нашим правилам существуют следующие статусы публикации:
— «Работает»;
— «Временно закрыта»;
— «Больше не работает»;
— «Переехала».
Это необходимо для того чтобы пользователям была доступна как актуальная, так и архивная информация об организациях.
platon,
получается что однажды не подумав о возможных последствиях и о  спам отзывах от конкурентов и т.д. человек добавивший свой объект на Яндекс карты обрекает себя на вечные  нервные стрессы от гипотетически возможных спам негативных отзывов и от ожидания таковых так как обьект никогда не будет удалён как и отзывы? Не слишком ли высокая цена за необдуманное немудрое решение? считаю что что то нужно менять в пользу людей доверивших Вам и многие не бесплатно , свой бизнес и просто хобби которые могут быть уничтожены спам сообщениями от вредителей и конкурентов.
Обновлено 1 октября, 00:43
platon
Сотрудник Яндекса1 октября, 11:29
cosmoirida,
мы публикуем только те отзывы, которым мы и наши пользователи могут доверять. Поэтому все отзывы перед публикацией проходят полноценную проверку на достоверность. Для такой проверки у нас есть специальный алгоритм. Если кто-то попытается понизить рейтинг компании придуманными отзывами, наш алгоритм поймет это и заблокирует пользователя.
platon,
 Ваши псевдоалгоритмы проверки на достоверность сводятся к проверке на историю активности в профиле. Если активно пользуешься сервисами яндекса - твои отзывы считают достоверными. Не пользуешься - отклоняют их даже если 1000 подтверждающих документов приложить к самому отзыву, а потом еще и модератору отправить.


Личный опыт - надо было оставить негативный отзыв на один популярный интернет-магазин автозапчастей. В отзыве был номер заказа, скрины с подтверждением того, что оплаченный заказ был отменен сотрудником магазина... Не проходит. Списываюсь со скрывающейся под коллективным псевдонимом "Михаил Милорадов" техподдержкой, снова отправляю все подтверждения взаимодействия с магазином, включая кассовый чек на возврат средств - нет, не проходит, мы вам не доверяем. 


Что самое смешное - на 2ГИС этот отзыв сразу же прошел и прибежавший "отрабатывать негатив" сотрудник магазина даже не пытался оспаривать факт заказа.
platon
Сотрудник Яндекса10 октября, 17:14
i1marketing,
все без исключения отзывы проходят тщательную проверку на соответствие требованиям сервиса и достоверность. Если такая проверка пройдена успешно, они отправляются на публикацию. Если проверка не пройдена, отзывы отклоняются.
platon,
давайте еще раз повторю суть: по результатам вашей "тщательной проверки" с предоставлением сотруднику техподдержки кучи подтверждающих скринов было отклонено размещение негативного отзыва, достоверность которого была признана представителем компании на которую отзыв и оставлялся после его публикации на 2ГИСе.


Требованиям сервиса содержимое отзыва соответствовало, что также было подтверждено сотрудником техподдержки в переписке. Ваши проверки не работают.
platon,
О какой проверке Вы говорите? Нам оставили отзыв с указанием, что оформили заказ на сайте и что мы потом увеличили стоимость товара сказав при этом: "никуда не денешься возьмешь, бросили трубку. Не рекомендую обращаться в эту компанию"


Но у нас нет возможности заказать этот товар, т.к. он давно не поставляется в РФ, вместо кнопки купить стоит ссылка на аналог.


Деловая репутация пострадала, но отзыв вы не удалите. Потому что все плевать на наши проблемы. 


Если человек оформлял заказ на сайте у него должен быть номер заказа, но он его не может предоставить, т.к его попросту нет. Неужели сложно запросить эту элементарную информацию по нашему требованию. Это расставит все на свои места, но нет, вам все равно.


Человек не отвечает на обращение в ответ на свой комментарий, как быть? Мы уверены, что это ошибка. Ему не оказывались услуги нашей компанией. Так почему ему дано право их оценивать?
platon
Сотрудник Яндекса7 декабря, 14:12
Николай,
перед публикацией все отзывы проходят проверку на соответствие требованиям сервиса и достоверность. Если отзыв прошел проверку, значит был признан действительным.


Для более детального разбора вашей ситуации напишите нам, пожалуйста, используя форму обратной связи.
Обновлено 7 декабря, 14:12
platon,
Достоверность? Каким образом Вы можете это проверить? Формально? 
Человек указал, что, сделал заказ на сайте, но там нет физически возможности этого сделать. Это указывает на то, что ваш сотрудник или не проверяет достоверность отзыва или отнеся к исполнению своих обязанностей халатно. У нас нет заказов на это оборудование. Мы не оказывали услуг данному покупателю. Какое право он имеет право оставлять отзывы о наших услугах?
1). Почему бы не сделать отдельное секретное поле для того чтобы пользователь оставивший отзыв, вписывал свои идентификационные данные чтобы можно было отличить настоящие отзывы реальных клиентов бизнеса от поддельных и отвечать по существу ситуации?


2). По какому принципу  Вы предлагаете, кому оставить отзыв, а кому нет? Где форма, на которую можно отправлять клиентов для оставления отзыва после совершения сделки?
platon
Сотрудник Яндекса20 сентября, 21:22
PUser,
1. Спасибо за интерес к нашей работе.
Мы собираем и изучаем все пожелания пользователей. Самые полезные и популярные реализуем.
Не все идеи можем воплотить сразу, но мы рассмотрим ваше предложение добавить отдельное секретное поле для идентификации пользователя и учтем его в работе над обновлениями.
2. Подробности наших проверок мы не раскрываем.
Мы отображаем только отзывы, прошедшие проверку на соответствие нашим правилам (https://yandex.ru/support/reviews/rules.html), а также одобренные системой дополнительной фильтрации. В результате проверки мы определяем недействительные или подозрительные отзывы и скрываем их. Мы стремимся к тому, чтобы данные, указанные в отзывах, были максимально полезными при поиске информации.
3. Что касается прямой ссылки для отзывов, ее вы можете получить в блоке Промоматериалы в личном кабинете Бизнеса. Попробуйте скачать визитку или пирамидку, чтобы получить короткую прямую ссылку на отзывы.
Благодарим за участие в развитии сервисов Яндекса!
Сергей Ковалев
20 сентября, 19:14
Беда с фейк отзывами. Отправляешь жалобу в ТП там тупо игнорят. Типа соответствует все.
Хотя там видно что по смыслу отзыв оставлен не по тематике организации.
Прилетают левые отзывы на автосервис, спрашиваем ФИО клиента в каментах не пишут. Начинаем проверять по дате и автомобилю который указывается в отзыве, который якобы был в сервисе. Такого клиента с автомобилем вообще не было. Просим удалить негативный отзыв ТП. Игнор. Все в рамках правил.  И вот что делать с такими отзывами?
Сергей Ковалев,
Вы абсолютно правы. Пишут все, что можно и никакой ответственности.
Николай,
именно, нужно ввести ответственность модераторов. пусть проверяют доказательную базу , скриншоты и т.д. а иначе добавляя обьект в яндекс базу организация лишь вредит себе из за плохих бездоказательных отзывов.
platon
Сотрудник Яндекса20 сентября, 21:32
Сергей Ковалев,
хотим отметить, что все без исключения отзывы проходят тщательную проверку на соответствие правилам публикации, условиям использования сервиса, а также достоверность. Если такая проверка пройдена успешно, отзывы отправляются на публикацию. Если проверка не пройдена, отзывы, соответственно, отклоняются.
platon,
Уважаемые работники, если вы пишете в ответно письме, что Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве - удаляйте его иначе вы используете свой сервис не по назначению, размещая в интернете не актуальную и недостоверную информацию, которая не ни кем не проверяется.
Обновлено 28 сентября, 11:13
platon
Сотрудник Яндекса28 сентября, 12:57
По сайту,
увы, у нас нет возможности проверить, насколько правдиво описана ситуация со стороны пользователя или со стороны организации. Любой отзыв — это субъективное мнение.
Удалить отзыв мы можем только в случае его несоответствия правилам сервиса.
platon,
так лучший выход из положения получается просто не добавлять свои обьекты на сервисы яндекса? логично?
platon
Сотрудник Яндекса30 сентября, 10:59
cosmoirida,
если не хотите, не публикуйте, но наличие негативного отзыва не будет основанием для того, чтобы снять карточку с публикации.
Денис Демидов
5 ноября, 10:13
platon,
 а когда  будет у яндекеса возможность   чтобы вот  пользователь  мог видеть документы этой фирмы в карточки? что вот не просто слева была карточка, которых сейчас просто валом  на картах. любой может  создать карточки сотни тысяч, без документов вообще.  достаточно сайта  и телефона или даже группы  вк  что бы открыть там карточку. а мне вот как пользователю хочется иметь дело с  официальными компаниями а не с мошенниками  на картах. как решается этот вопрос? можно ли ка кто посмотреть документы мне фирма с которой я собираюсь заключить какие то отношения. когда вы сделаете это доступным для пользователей.Я хочу иметь дело тока с теми компаниями у которых есть документы Ип или ООО или АОЗТ  форма собственности а не с Петей Петуховым котоырый создал сайт в тильде.
Обновлено 5 ноября, 10:14
platon
Сотрудник Яндекса5 ноября, 19:25
Денис Демидов,
мы не запрашиваем официальные документы для создания карточек в Бизнесе, но карточки проходят модерацию, и фактический адрес проверяется.
В частности в п. 4 пользовательского соглашения сервисов Яндекса указано, что пользователь самостоятельно и всецело несёт все риски и ответственность за содержание предоставленной им информации, её соответствие законодательству, полноту, корректность и достоверность.

Яндекс не несет ответственности за размещение пользователем (в том числе, в недобросовестных целях) данных организации, не соответствующих действительности, неактуальных, нарушающих права и законные интересы третьих лиц, а также не подтверждает и не опровергает соответствие законодательству, корректность и достоверность данных организации.
Более подробно о правилах размещения вы можете прочитать в нашей Справке
Людмила Стельмакова
20 сентября, 21:17
конкуренты написали презлейший отзыв. Пишу в поддержку, перечисляю ПЯТЬ нарушений  правил публикации отзывов. Ответ модерации - всё ОК, шлите апельсины бочками...
platon
Сотрудник Яндекса20 сентября, 22:27
Людмила Стельмакова,
все без исключения отзывы проходят тщательную проверку на соответствие правилам публикации, условиям использования сервиса, а также достоверность. Если такая проверка пройдена успешно, отзывы отправляются на публикацию. Если проверка не пройдена, отзывы, соответственно, отклоняются.
Перед публикацией все без исключения отзывы проверяют на соответствие нашим правилам (https://yandex.ru/support/business-priority/manage/reviews.html#reviews__requirements), и автоматическая система фильтрации проверяет их на достоверность. Если отзывы прошли эти проверки, значит, не нарушили наших правил и были признаны действительными.
Обновлено 20 сентября, 22:28
Антон Дзёба
20 сентября, 21:55
Yandex вы растете на глазах. 
Ещё бы подобный виджет, шкалу с положительным и отрицательными отзывами разместить через iframe или какой-нибудь скрипт в отдельный раздел чтобы пользователь сразу мог оставить отзыв и увидеть его прямиком тут/сейчас только не по принципу Яндекс Карт, а как здесь https://disk.yandex.ru/i/75AD2n0TT59vEg 
Подобная механика к сожалению только под Яндекс Карты есть https://yandex.ru/blog/mapsapi/vidzhet-otzyvov-dobavte-otzyvy-s-yandeks-kart-na-svoy-sayt
platon
Сотрудник Яндекса21 сентября, 08:24
Антон Дзёба,
спасибо, что проявляете интерес к нашей работе! Нам очень важно знать, чего не хватает нашим пользователям. Ваше пожелание будет передано менеджеру и разработчикам сервиса.
platon,
Вашим пользователям не хватает функции полностью удалить обьект с сервисов яндекса, а не так как сейчас , остается надпись "больше не работает". но отзывы от вредителей остаются. Как бы себя чувствовали Вы на месте таких организаций и пользователей. Интересно получается... Могу добавить свой обьект а удалить не могу.Просто жесть..
Обновлено 29 сентября, 23:37
а я со старой темой об API отзывов. Появится уже когда-нибудь? Аналог google, я.маркета, 2гис? Возможность загружать в CRM или на сайт, в идеале и отвечать по API.
Систем рейтингов и отзывов многовато, чтобы каждый день начинать утро с десятка всевозможных личных кабинетов. Кроме того: даже в вебмастере и яндекс.бизнесе отзывы приходится муторно переключать на _каждый_ филиал организации + ещё и сайт.

p.s.: виджет не предлагать, совсем не то.
Обновлено 21 сентября, 05:36
platon
Сотрудник Яндекса21 сентября, 08:51
Spawn,
спасибо, что проявляете интерес к нашему сервису!
Я передам ваше пожелание нашим специалистам, обязательно подумаем о добавлении такой возможности.
Добрый день. 
Цитирую ваши регулярные послания 
"Здравствуйте, Alexei!
Кто-то ввёл правильный пароль от аккаунта afetissov, который Вы используете в Почте и других сервисах Яндекса. Вот что нам известно:
Место: Оттава
Программа: Firefox 104.0 (Windows 10)"


И шо, вы правда не знаете этого "кто-то"?
Снимаю шляпу.
Две просьбы: чуть пореже и не так занудно регулярно. 


Regards,


Alexei Fetissov

platon
Сотрудник Яндекса23 сентября, 10:01
afetissov,
здравствуйте! Мы отправляем такие письма, потому что искренне хотим, чтобы вы знали о всех входах в ваш аккаунт и при необходимости смогли обезопасить его. Так как в свой аккаунт вошли вы, дополнительных действий совершать не нужно, всё уже в порядке.
Питомник Фруктовый сад
25 сентября, 19:58
Здравствуйте. И снова про отзывы.  Сколько пишу в службу поддержки   про то что отзыв был заказной и не соответствует действительности  и  каждый раз стандартный ответ  Все в норме и все по правилам. Предоставляю  доказательства с числами и времени отправки писем    и вообще дальше игнор от службы поддержки. Просим своих клиентов написать  отзыв о нашей работе - пишут но их не публикуют. Тоесть   получается что   конкуренты (негативный )могут писать   что им хачется и  отзыв будет опубликован  в любом случае а вот    отзывы довольных покупателей   почему то игнорируются и не публикуются. Я могу предоставить  все  хорошие отзывы довольных клиентов которые делали скрины и присылали в ватцап но они так и не были опубликованы.  Иногда думается что ваша система проверок  просто сломалась или просто  вам  просто   все равно что и как  но в приоритете на публикацию негативные отзывы.
platon
Сотрудник Яндекса26 сентября, 10:04
Питомник Фруктовый сад,
все отзывы проходят одинаковую модерацию — и положительные, и отрицательные.
Мы удалили отзыв, потому что он не прошел проверку:
1. Сначала наш алгоритм проверяет, соответствует ли отзыв правилам размещения и не нарушает ли условия сервиса.
2. Затем алгоритм просматривает историю действий пользователя, который оставил отзыв. Если его действия кажутся подозрительными, мы снимаем отзыв с публикации.
Чтобы лучше понимать, как публикуются отзывы и как с ними работать, почитайте наши статьи:
Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске.
Как правильно мотивировать клиентов оставлять отзыв.
Больше ответов на вопросы и полезного контента собрали на странице об отзывах.
Питомник Фруктовый сад
26 сентября, 18:56
platon,
 Я прочитал  все ваши правила уже несколько раз. Но когда бабушка пишет отзыв то она не может   сначала прочесть ваши правила а потом что либо писать. Я  уже писал вам  про   отзывы   конкурентов и готов был предоставить  доказательства   что отзыв   заказной но меня  не стали слушать даже. Вам не интересны доказательства  а  больше вы полагаетесь на  ваш алгоритм. Я так же  прочитал как мотиироват писать отзыв соих покупателей. Они пишут и потом писылают скрины на  телефон но ни один не был опубликован. Вам скинуть польностью переписки с покупателями и номерами заказов в доказательство того что     это реальные  довольные люди пишут а не заказные отзывы ?.
 И вот еще вопрос  . что вообще произошло что наш сай  стал  не любим для поисковиков ?  Это видно по      метрике по индексации. Пусть я не програмист но я вижу что  что тоо не так  по соотношению с другими годами. Вот тоже хотелось бы узнать что не так. И куда можно обратиться  о проверке сайта.
 Ну а   по теме отзывв я могу предоставить много доказательств    что   негативные  их пишут конкуренты   а  положительные    пишут реальные покупатели а у нас реальные покупатели это в основном это   в большей мере  по возрасту  50+ и правила   написания отзывов  они читать и изучать точно не будут.
platon
Сотрудник Яндекса27 сентября, 00:08
Питомник Фруктовый сад,
мы отображаем только отзывы, прошедшие проверку на соответствие нашим правилам, а также одобренные системой дополнительной фильтрации. В результате проверки мы определяем недействительные или подозрительные отзывы и скрываем их. Мы стремимся к тому, чтобы данные, указанные в отзывах, были максимально полезными при поиске информации.
Отзывы о компании — это субъективное мнение клиентов, которые делятся личным опытом. Мы понимаем, что одни люди могут согласиться с этим мнением, а другие — нет. Если отзыв не нарушает наши правила публикации, мы не можем удалить его.


Вопрос о ранжировании вашего сайта вы можете задать непосредственно из формы обратной связи сервиса Яндекс Вебмастер. Выберите пункт «Позиции сайта по запросам понизились», далее проставьте галочки «На сайте нет нарушений и угроз» и «Заполнить форму». После этого появится форма для обращения в службу поддержки.
Так мы сможем быстрее разобраться в возникшей ситуации и помочь вам.
Обновлено 8 октября, 09:40
В Бизнесе отзывы есть, в Вебмастере не отображаются.
platon
Сотрудник Яндекса27 сентября, 00:18
Vikt๏r,
пожалуйста, напишите нам из формы обратной связи (https://yandex.ru/support/webmaster/troubleshooting/wmcon.html#wmcon).
Так мы сможем сохранить конфиденциальность и быстрее разобраться в ситуации.
platon,
Я не Виктор!!! Я Артём!!!!!!!
Наша компания сталкивалась с отрицательным отзывом, который был написан человеком или компанией, которые в нашей организации никогда и ничего не приобретали. Хотелось бы иметь возможность оперативного решения данного рода проблем. В виде удаления, блокировки, исправления либо какого-то другого решения.
platon
Сотрудник Яндекса28 сентября, 17:11
Андрей,
если вы думаете, что отзыв нарушает требования размещения, отправьте его на проверку через личный кабинет Бизнеса. Для этого нажмите на восклицательный знак в правом верхнем углу и перечислите нарушения.
Мы проверим отзыв в течение пяти дней и удалим его, если он нарушает правила сервиса.
Больше ответов на вопросы и полезного контента мы собрали на странице об отзывах.
А у нас крайний раз удалили отрицательный отзыв, но мы изучили карточку пользователя, который отправил отзыв, и другие его отзывы на Яндексе. Увидели явную нестыковку в размере текста, слоге, грамматических ошибках (то их валом, то в нашем случае прям лингвист писал), на все это указали техподдержке и нам пошли навстречу. 
Хорошо что пошло движение по пресечению хакерных атак и конкуретных вбросов "доброжелателей" - любителей если не украсть, то хоть ядом лжи полить чужой труд.
Спасибо и удачи вам, ребята...
Пневмопортал
3 октября, 20:10
Клиенты пишут отзывы, по какой причине множество отзывов не публикуется? Оказываются услуги с выездом к клиенту. 
platon
Сотрудник Яндекса4 октября, 00:03
Пневмопортал,
если отзыв не появился в течение нескольких дней, он не прошел проверку.
Вот почему это могло произойти:
— отзыв не соответствует правилам публикации
— отзыв нарушает условия использования сервиса 


Чтобы лучше понимать, как публикуются отзывы и как с ними работать, почитайте наши статьи:
Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске 
Как правильно мотивировать клиентов оставлять отзыв
Больше ответов на вопросы и полезного контента собрали на странице об отзывах.
Обновлено 4 октября, 18:26
Александр
4 октября, 14:07
Модерация отзывов крайне странная. Случай из своего опыта. Человек написал негативный отзыв и попросил своего коллегу (а может друга) написать также негативный отзыв. 1-ый отзыв - ок. Вопросов нет. Человек купил, захотел и написал. Но второй отзыв явно был по договоренности, т.к он шел сразу за первым отзывом и на оборудование, которые больше никому не продавалось. Т.е 2-ой человек не мог написать негативный отзыв на оборудование и нашу организацию, хотя бы просто потому, что он у нас ничего не покупал. 


Ответ вашей модерация просто поражает своей "адекватностью":


Мы рассмотрели .... бла бла бла.... " и заключили, что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации, размещенных по адресу https://yandex.ru/support/sprav/manage/reviews.html . По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на ваше понимание."



Причем тут субъективная оценка, какого-то левого человека, который у нас ничего не покупал? 


Таким образом любой, кто хочет накатать кучу негативных отзывов, просит своих знакомых, которым достаточно со своих аккаунтов зайти на сайт организации, сымитировать покупку и на следующий день  или через пару дней накатать негативные отзывы. 
platon
Сотрудник Яндекса4 октября, 14:57
Александр,
для более детального разбора вашей ситуации напишите нам, пожалуйста, используя форму обратной связи.
Александр
5 октября, 10:52
platon,
Спасибо, попробовал это сделать, цитирую ответ:
"Мы посмотрели отзыв, о котором вы пишете. Удалить его не получится, потому что он не нарушает наши правила публикации и требования к отзывам. Отзывы о компании — это субъективное мнение клиентов, которые делятся личным опытом. Одни люди могут согласиться с этим мнением, а другие — нет"
Вот реально, это же просто бред. Если хотя бы как-то попробовать интерпретировать логу этого ответа - это: "Не важно покупал человек у вас или нет, знает он о вашей компании или нет, но он может оставить отзыв о вашей компании на основе того, что ему сказал его знакомый. Его знакомый рассказал этому человеку, что такая-то компания вот так себя плохо(по его мнению) ведет себя. И он возмутился таким поведением этой компании и написал о ней отзыв. Нормально? 
Александр
5 октября, 11:28
platon,
И ещё мне "понравилось" в ответе вашей модерации:


"Если вы считаете, что автор отзыва оставил его по ошибке или не был в вашей компании, попробуйте ему ответить через личный кабинет Бизнеса. Например, приведите аргументы, которые покажут другим пользователям, что этот человек у вас не был"


1. Т.е я вашим модераторам пишу. Ребята - это отзыв не ошибка. Это отзыв, который этого человека попросили сделать. А они мне в ответ: "если вы считаете, что автор отзыва оставил его по ошибке" 
2. Ну а если это человек у вас все-такие не был - тогда занимайтесь мартышкиным трудом доказывая другим пользователям, что он у вас не был.  Но у меня есть опыт подобных доказываниях. Ты говоришь негативному клиенту в ответе: "мы же вам предлагали замену, а он говори: "нет вы мне ничего не предлагали". И как тут что-то доказать? Прикреплять видео или аудиозаписии общения с клиентами, скидывать архив с перепиской? 
Теплодвор
7 декабря, 13:20
Александр,
Браво, Александр. Да, согласно их политике можно писать все, что угодно, бред, клевету, не рекомендовать магазин, писать, что в магазине хамы, мошенники, кидают на деньги и т.д.


Вы можете ответить на этот отзыв....


Только кто будет читать ваши ответы на этот отзыв, все решат, что ваша компания-мошенник. 


Почему если Яндекс не может гарантировать подлинность отзыва не поставить этому отзыву знак сомнительный отзыв. Но пользователи доверяют репутации Яндекса, а, следовательно, и верят отзывам.
Василий Я
8 октября, 21:56
Что делать с отзывом, если в нём оскорбление?
Обновлено 8 октября, 21:57
platon
Сотрудник Яндекса9 октября, 10:06
Василий Я,
если вы думаете, что отзыв нарушает требования размещения, отправьте его на проверку через личный кабинет Бизнеса. Для этого нажмите на восклицательный знак в правом верхнем углу и перечислите нарушения.
Мы проверим отзыв в течение пяти дней и удалим его, если он нарушает правила сервиса.
Василий Я
14 октября, 23:12
platon,
Отправляли. Ваши сотрудники сами же нарушают пункты ваших же правил и рекомендаций по публикации отзывов. И уже заблокировали повторную подачу жалобы на отзыв.
Обновлено 14 октября, 23:13
Василий Я
14 октября, 23:20
platon,
И с нашей стороны ни кто же не против негативных отзывов от не совсем порядочных и обиженных клиентов. Просто заблокировать этот не корректный и оскорбляющий женщину отзыв (их даже два), и пусть корректируют, приводят отзыв в порядок. Да, в отзыве нет нецензурных слов, но он нарушает правила, которые описыны у вас в руководстве: что нельзя публиковать отзывы несущие завуалированное оскорбление. Ну как-то так. Пишете правила, а сами не соблюдаете. А всё ради чего, — не понятно)
Обновлено 14 октября, 23:23
platon
Сотрудник Яндекса15 октября, 08:45
Василий Я,
владелец или представитель организации могут пожаловаться на отзыв из личного кабинета Бизнеса только один раз — такая жалоба будет рассмотрена в течение 5 дней, а ответ по жалобе придет на электронную почту, которая привязана к личному кабинету.
После подачи жалобы значок «восклицательный знак» станет ярким — это будет означать, что на отзыв уже была подана жалоба и пожаловаться повторно на него уже не получится.
Пожалуйста, свяжитесь с нами через форму обратной связи и расскажите про отзывы, которые вы хотите удалить.

platon
Сотрудник Яндекса15 октября, 08:52
Василий Я,
в сервисах Яндекса люди могут свободно делиться мнением о товаре или услуге, если отзыв не нарушает наши правила публикации. Мы не удаляем неприятные отзывы по просьбе представителей бизнеса — это будет нечестно по отношению к пользователям наших сервисов.
В то же время мы понимаем, что клиент и компания оценивают ситуацию по-разному, и их мнения могут различаться. Именно поэтому на нашем сервисе владельцы организаций могут отвечать на критику и объяснять свою точку зрения.
Людмила Стельмакова
10 октября, 10:51
А как вам заказной отзыв от Владимир Савчук
07 мая 2022  на мою организацию: " Дорого. Толку ноль"
  И как модерация пропустила такой "полезный, информативный, конкретный" отзыв?


 На все запросы к поддержке, - один ответ-отписка: "Мы рассмотрели вашу жалобу на отзыв к организации  и заключили, что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации, размещенных по адресу https://yandex.ru/support/sprav/manage/reviews.html . По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на ваше понимание."


О каком понимании идёт речь? Какая польза от таких комментариев потребителю услуг?
Если Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации - так зачем такое пропускает???


При этом, реальные  клиенты оставляют при мне отзывы, а они не проходят...
platon
Сотрудник Яндекса10 октября, 12:24
Людмила Стельмакова,
к категории «Отзывы без описания опыта взаимодействия с организацией либо содержащие отрывочное описание (неинформативный)» мы относим неинформативные отзывы, в которых нет какой-либо конкретики. В вашем случае это не так.
Мы допускаем, что общее впечатление об организации пользователь может выразить в оценке, а конкретизировать, что именно понравилось или нет — в отзыве. И это указывает на то, что автор имел опыт взаимодействия с организацией. Поэтому зачастую отзывы даже из одного-двух слов могут быть вполне информативными и полезными для тех, кто ищет информацию.
Мы проверяем каждый отзыв на соответствие правилам и удаляем только те отзывы, которые эти правила нарушили. При этом добавлю, что мы используем алгоритмы, которые снижают вероятность ошибки (например, мы не попросим оставить отзыв или просто оценку, если не уверены, что человек на самом деле посещал это место).
Обновлено 10 октября, 12:25
Людмила Стельмакова
10 октября, 14:23
platon,
Опять вы прислали стандартную форму отписки. Опять не ответили конкретно.
Какое из трёх слов указывает на то, что автор имел опыт взаимодействия с организацией? Дорого? Толку?  Ноль? 
Что информативного? Что дорого автору? Его впечатления?  Опыт?
В чём именно автор ищет толк? В жизни?
Ноль! Вот ответ на вопрос  о полезности этого отзыва.


Вы пишете: "Мы проверяем каждый отзыв на соответствие правилам и удаляем только те отзывы, которые эти правила нарушили." А как же ваши рекомендации по вышей ссылке?



"Рекомендации авторам
Как писать отзыв, чтобы он был полезен другим пользователям:
1. Подробно
Опишите детально, что именно вам понравилось, а что — нет. Это поможет пользователям сделать выбор, а организациям — увидеть и исправить недочеты."


Где та самая подробность и детальность? Что  поможет пользователям сделать выбор, а моей организации — увидеть и исправить недочеты?


К кому я могу обратиться, чтоб мне ответили на мои вопросы? Не отписками, а по человечески. 
platon
Сотрудник Яндекса10 октября, 17:17
Людмила Стельмакова,
для более детального разбора вашей ситуации напишите нам, пожалуйста, используя форму обратной связи.
802101 м.Анна
26 октября, 18:20
Сайт знакомств просто коммерческий ,здесь не позволяют знакомиться и общаться .Вынуждают покупать премиум ,даже ответить на письмо невозможно.Какой то зоновый режим .Удаляюсь 
Здравствуйте. скажите, пожалуйста, как сгенерировать ссылку на просмотр и добавление отзывов на сайт?


имею ввиду те, которые агрегатируются на вебмастер->качество сайта->отзывы?
platon
Сотрудник Яндекса7 ноября, 15:49
tuining,
пользователи оставляют отзывы на сайт через свою «Публичную страницу» или через умную строку Яндекс Браузера. Отмечу, что задание на оценку появляется не у всех пользователей, а возможность оставить отзыв через адресную строку работает не для всех сайтов. Когда отзывов наберется больше 10, они будут видны всем посетителям сайта в адресной строке Яндекс Браузера.
Подробнее о работе с отзывами написано в Справке.
platon,
Здравствуйте. другими словами, если наш клиент хочет оставить отзыв именно на сайт - мы не можем дать ему прямую ссылку? как это раньше было на отзывы яндекс.маркет?


Потребность в таком инструменте есть, спрашивают очень часто. А браузер, к сожалению, стоит не у всех.
platon
Сотрудник Яндекса9 ноября, 07:31
tuining,
здравствуйте! Верно, сейчас нет возможности дать прямую ссылку.
Обновлено 9 ноября, 07:33
platon,
Здравствуйте. скажите, пожалуйста, планируете?
platon
Сотрудник Яндекса9 ноября, 14:48
tuining,
увы, мы не можем точно сказать вам, появится ли такая возможность.
Администратор Парфюм Питер
10 ноября, 13:24
Крайне интересная у нас история: Общее количества:  39 отзывов из них. Только 1 негативный 38 шт. с оценкой 5. Рейтинг в вашей системе 4.3. (Странно что не 4 например) Это вообще как может быть (Писали вы пишите, что у вас очень сложный алгоритм учуивающий все объемлющие  факторы)? 


Ремарка по работе вашего сервиса, при огромной переписки с вами: Ваши специалисты еще штук 20 положительных отзывов реальных покупателей удалили, с формулировкой не несут нагрузки, как должны писать люди реальных, мы вообще не понимаем именно реальные, а например не проф. копирайтеры. При этом негативные  отзывы с явным враньем, искажениями итп вы пропускаете. Понимаем, что сейчас ответите, надо было обращаться, обращались мало этого предоставили документы гос. структур все вам сбрасили. Ответ: Мы не в состоянии проверить документы (которые выложены на гос. сайтах в открытом доступе), и пересмотру не подлежит, согласно пункту в нашей оферте нашего сообщества. Вот поверьте, что нам как компании надо умолять клиентов, что бы он два слова написали например: Мне понравилось! А негатив от не пойми кого, кто вообще не наш клиент (Вы то же отвечали, что вы не можете это проверить) проходит на ура!


И что у вас за такой странный рейтинг у вас, это вообще что, еще один отзыв с негативной оценкой  и репутация превратиться в 2 (Например).  Интересно при таких правилах как вы видите развитие вашего сервиса?  
  
platon
Сотрудник Яндекса10 ноября, 14:32
Администратор Парфюм Питер,
мы отображаем только отзывы, прошедшие проверку на соответствие нашим правилам, а также одобренные системой дополнительной фильтрации. В результате проверки мы определяем недействительные или подозрительные отзывы и скрываем их. Мы стремимся к тому, чтобы данные, указанные в отзывах, были максимально полезными при поиске информации.

Рейтинг организации не является средним арифметическим всех оценок. Все оценки проходят проверку на накрутку и спам. Специальные алгоритмы отслеживают оценки, которые были поставлены случайно, для завышения или занижения рейтинга компании. Такие оценки в рейтинге не учитываются.

Прочитать подробнее о рейтинге можно в статье: Как рейтинг компании в Поиске и Картах влияет на ваш бизнес.

Больше ответов на вопросы и полезного контента собрали на странице об отзывах.
Администратор Парфюм Питер
10 ноября, 15:11
platon,
 Вы Платон нам уже отвечали. А мы вам писали у вас все отзывы которые оставлены на нас 43, в бизнесе 39 заболоченных по вашим метрикам  4шт. Из них 41 был 5, два отрицательных. На картах 27шт.! 


Подсчёты и арифметика вообще не сходиться!   Ваши данные мы вам пишем, пишем вы нам присылаете вот такой же ответ! Как вы и пишите если убрать накрутки как вы их называете, не прошедшие отзывы то же не как арифметика не сходиться! 


Может мы не правы? Но ваши же данные с вашего интерфейса, как вы называете почему то сообществом, а не компанией.    
Администратор Парфюм Питер
10 ноября, 15:16
platon,
 Еще момент все время хотели вас спросить, на какое сообщество вы ссылаетесь, просто не понимаем вот этого ответа. Спасибо большое если разъясните, просто для общего развития хочется уточнить, мы так просто и не нашли не какого упоминания о сообществе, его устав, кроме правил яндекса и кому оно принадлежит.    
Евгений В.
16 ноября, 18:40
Почему яндекс снизил рейтинг нашей компании? Ответы службы поддержки, что якобы это пользователи поставили низкие рейтинги без отзывов, не состоятельны по причине невозможности проверить эту информацию. Таким образом, единственным актором, контролирующим рейтинг компании является ООО Яндекс. Есть ли в таких действиях состав преступления (вымогательство или мошенничество, т.к. действия ООО Яндекс происходят в проведения рекламной кампании на возмездной основе),  либо посягательство на деловую репутацию, я пока не знаю: ведем консультацию  с УФАС.
platon
Сотрудник Яндекса16 ноября, 19:26
Евгений В.,
чтобы мы могли как можно более полно и детально исследовать ваш вопрос, пожалуйста, напишите нам обращение из формы обратной связи сервиса Яндекс Вебмастер. Будем ждать вашего письма!
Обновлено 16 ноября, 19:27
Евгений В.
16 ноября, 20:51
platon,
Все ваши исследования заканчиваются репликой: "На сервисе рейтинг организации формируется на основе оценок и отзывов. Оценка — это количество звезд, которое пользователь выставил вашей организации, а отзыв — оценка, дополненная текстовым комментарием.
Если вам поставят негативную оценку или положительную, это можно будет заметить по изменению количества выставленных оценок в Картах. Самих оценок увидеть нельзя."


Всё!


Платон (Щукин, наверно), можете присоединиться к вашему Денису Дидрову в тикете 22111612583347883, потолочь воду в ступе. Удивите меня уже чем-то полезным в ваших ответах!
platon
Сотрудник Яндекса16 ноября, 23:12
Евгений В.,
понимаю ваше желание разобраться в ситуации.
Мы уже упоминали о факторах, которые влияют на изменение рейтинга, негативная оценка один из них. Вижу, что на вашу компанию была оставлена негативная оценка, что могло повлиять на снижение рейтинга.
Хочу отметить, что рейтинг организации формируется автоматически.
В этой ситуации могу посоветовать вам продолжать собирать положительные достоверные отзывы и оценки от своих посетителей, я уверен, они будут рады оставить их. Если количество хороших оценок увеличится, то рейтинг будет расти.
Евгений В.
17 ноября, 18:25
platon,
а потом яндекс снова снизит рейтинг, и будет отписываться "вижу негативные оценки". У меня нет злобных клиентов, такова уж специфика конкретно моего бизнеса. УФАС рекомендует сформировать жалобу на действия ООО Яндекс.
platon
Сотрудник Яндекса5 декабря, 13:13
Евгений В.,
рейтинг организации, указанный в карточке, представляет собой агрегированную, автоматически рассчитанную оценку качества работы и популярности компании по мнению пользователей Яндекса. Рейтинг рассчитывается на основе отзывов и оценок пользователей Сервиса. Показатель рейтинга не равен среднему значению всех оценок, так как значимость оценки может определяться в зависимости от вычисляемой Сервисом степени доверия данной оценке. Степень доверия оценке при этом зависит от множества факторов, как например, общее количество отзывов, опубликованных пользователем в Сервисе, давность регистрации пользователя, уникальность отзыва и т.д. Более подробная информация о рейтинге, условиях его формирования и изменения размещена на странице: https://yandex.ru/sprav/support/manage/rating.html


Алгоритм работает универсально для всех категорий организаций и отдельных карточек, Яндекс не производит ручное вмешательство в механизмы определения рейтинга и не устанавливает вручную для каких-либо организаций.
Обновлено 5 декабря, 13:13
Где пользователи оставляют отзывы на сайт, а не на организацию? У вас в разделе "Качество сайта --> Показатели качества" почему-то учитываются "отзывы на сайт", а не "отзывы на организацию" и при этом оставить отзыв на сайт нереально! Например, у нас есть отзывы на организацию, но они не учитываются. в показателях качества. А отзывов на сайт нет и их негде оставить! Где пользователи могут оставлять такие отзывы?
Наведите пожалуйста порядок.
Обновлено 25 ноября, 04:36
platon
Сотрудник Яндекса25 ноября, 18:15
Евгений,
пользователи оставляют отзывы на сайт через свою «Публичную страницу» в разделе «Знаток Интернета» или через умную строку Яндекс Браузера.
Отмечу, что задание на оценку появляется не у всех пользователей, а возможность оставить отзыв через адресную строку работает не для всех сайтов.
В разделе «Показатели качества» учитываются только отзывы на сайт. Для того чтобы шкала отзывов смогла появиться в таблице, необходимо не менее 10 отзывов.